浅谈现代客户关系管理在医疗服务机构的应用.pdf

维普资讯 ·24 · 中国农村卫生事业管理 2005年6月第 25卷第6期 · 医院管理 · 浅谈现代客户关系管理在医疗服务机构的应用 王丽姿 (天津医科大学总医院经管处，天津 300052) 文献标识码 ：A 提供的产品是健康服务 ，所有有健康服务需求 的人都 中图分类号 ：R197．3；R197 是医院的顾客 ，医院的收入来源于顾客的就医与提供 文章编号 ：1005—5916(2005)06—0024—03 的服务 。因此可 以说顾客是医院生存和发展的基础，市 场竞争的实质就是赢得客户资源的竞争。而在这个客 1 引入客户关系管理的必要性 户稀缺的时代 ，什么才是企业或医院的核心竞争力呢? 客 户 关 系 管 理 (customer relationship 对于所有的企业或医院而言 ，至少有一项是不可或缺 management，简称 CRM)是适应企业 “以产品为中心” 的，那就是管理客户关系的能力 ，即如何吸引新的客 到 “以客户为中心”的经营模式的战略转移而迅猛发展 户，如何把一次性客户转化为长期客户，又如何把长期 起来的新的管理概念，它把追求客户满意和客户忠诚 客户转化为终身忠诚客户 。 作为最终 目标 ，进而不断增加企业的利润。 2 有关医院的客户知识 有关企业管理的模式将不断地运用于医院管理之 要进行客户关系管理 ，首先要了解客户，具有客户 中。企业的利润是以产品和劳务的出售而实现的，医院 优秀考生 ，特别是家庭生活贫困的优秀考生 。 动。毕业后经教育拒不回定向单位工作的定向生 ，其毕 3．4 多方筹集资金 建议国家财政列农村人才 业证书不作为参加卫生执业准人考试的学历依据 。县 建设基金，设立定向培养专项补助资金补助学校和填 (区)卫生局和乡镇卫生院亦不得拒收按协议派遣的毕 报定向志愿的学生[s]。积极推进国家助学贷款，设立农 业生 。 村卫生人才助学金，用于资助通过定 向招生录取、毕业 3．7 招收农村在职卫生人 员 定向招生的对象 后志愿到乡镇卫生院就业的学生 。毕业后到农村服务 可以扩大到具有中专学历、高中毕业文化程度或同等 达到一定年限的定 向生，可以奖金方式代偿其助学贷 学历的农村在职卫生人员 。由教育厅和卫生厅统一组 款本息 。各市、县 (区)卫生局及乡镇卫生院也应列出专 织入学考试 ，划定录取分数线 。可采用远程教育 、开放 项经费用于定向学生的资助工作 。可以借鉴卫生Ⅳ贷 式教育等形式，探索学分制，允许农村在岗卫生人员分 款项 目在农村卫生人才队伍建设上发挥的有效作用， 阶段完成高等学历教育。 争取国际援助。 参考文献 3．5 引导学生毕业后到农村工作 一方面，各高 [1]《中共中央、国务院关于进一步加强农村卫生工作 的决定》 等医学 院校就业指导部门应加强学生就业观念的教 (中发[2002113号)