售后服务中的信息管理_IBM服务物流案例分析.pdfVIP

《经济师》2010 年第12 期 ●教改纵横 售后服务中的信息管理———IBM 服务物流案例分析 ●刘 婷 摘 要：售后服务已经随着科技的进步、 二、制造企业售后服务的管理业务流程 买的产品是固定于办公场所的机器设备，他们 商务环境的发展以及消费者的期望悄然从成 售后服务的基本执行要素包括：服务工程 享有一系列服务权利。这些设备中，有IBM 生 本消耗部门转变为企业丰厚的利润来源。快 师(service engineer, SE)、配件和服务工具。 产的机器设备也有非IBM 的产品，但服务都 速、优质的售后服务需要企业投入人力、物力 我们将售后服务资源管理划分成维修维护管 统一由IBM 提供，并与客户签订售后服务条 进行配合支持。在计划和执行供应链管理中使 理、配件库存管理、配件返厂管理以及售后服 款。从设备的规模，我们做出如下分类：(1)大 用大量的信息数据可以使供应链发挥更佳的 务信息管理四个环节(如图1 所示)。在Cohen 型设备：大型设备的客户都是大型组织如政 绩效。同时，各种信息经过适当处理，可以给企 与Candas 的研究中都有出现类似的归类方 府、教育机构等。这些组织购入IBM 整套设备 业提供降低成本、提高效率、计划决策的有力 法。 作为他们的基础设施。(2)中型设备：IBM 中型 依据。 电话中心是一个前沿阵地，接听和处理客 设备基本上都是I 系列产品。与大型设备类 关键词：售后服务 信息管理 IBM 配 户电话，协调入场维护服务以及配件配送。客 似，也是针对B2B 的用途设计。(3)小型设备： 件物流 户可以通过电话、邮件、网络的方式报修，机器 如个人电脑、pos 机、调制解调器或多倍仪等。 中图分类号：F724.6 文献标识码：A 设备本身自带的报警系统也会向服务中心发 这些设备适用于B2B 或B2C 产业。 文章编号：1004- 4914（2010）12- 113- 03 送坏损信号。在服务中心，首先会有一个远程 IBM 的售后服务针对大、中型企业与小 的在线诊断来进行是否要派遣维修人员的判 型企业的差异较大。其中，大型系统可以享受 一、售后服务的商业意义 断。虽然远程诊断可以预先为维护提供很多信 维护人员到场的服务。而小型设备则需要送往 售后服务的定义是，在某产品或服务购买 息，但远程诊断的判断可能是错误的，我们必 指定服务网点。除了根据不同机型划分服务方 行为发生之后，生产商或经销商对客户的支持 须要安排一个入场诊断才可以确定设备坏损 式，IBM 还根据用户量与客户签订量身打造 行为。这常常有一个服务提供者与客户之间的 情况。根据远程诊断的结果，我们可以做出两 的服务合约。此外，值得一提的是，IBM 的配 质量保证合同服务协议来使之正式化。通过售 项决策：第一，何时派遣哪一位SE 出场进行 件物流管理以及配套的信息管理模式。 后服务的提供，公司提升了客户所购买的产品 服务？第二，配件需要从哪一个仓储点进行配 1.IBM 的配件物流。IBM 的配件服务部门 的价值。 送？为了使服务等待时间最佳，配件应该与SE 需要与服务中心紧密合作，从而满足售后服务 商务环境的改变，科技的投入使用，都在 同时或比SE 优先抵达客户地点。维修/ 维护 中的物质支持。配件服务部门面临的主要问题 加剧市场内的竞争。售后服务背后隐藏的巨大 服务结束后，又产生了