网络环境下的客户关系管理探析.pdfVIP

一 的客户信息 ，为企业各部 门所共享。 信息传播实时、互动性强。企业可以 通过网络发布产品和服务信息 ，客户可以 网络环境下的 及时从网上获取信息。网络打破了时空限 制，信息传播速度快。企业内部各部门也 能迅速传递信息，加快了信息反馈速度和 为客户服务的速度。网络互动性使买卖双 客户关系管理探析 方可以随时随地进行互动式双向交流，可 以做到一对一的供求连接，企业通过与客 户交互式交谈，建立长期 良好的关系。 ■ 徐兰娇 (江西工业贸易职业技术学院 南昌 330000) 客户与企业交往的各种信息都能在客 ◆ 中图分类号 ：F713．36 文献标识码 ：A 户数据库中得到体现，企业的客户数据库 可以记录分析客户的各种个性化需求，以 (二 )客户关系管理是一种新型的管 便企业向每一位客户提供 “一对一”的产 内容摘要 ：面对市场激烈竞争，客户已 理机 制 品和服务。 成为企业 的重要 资源之一 ，以客户为 客户关系管理整合了客户、公司、员 企业可以充分利用客户关系管理系 中心 的经 营理念 已成为各个企业的共 工等资源，通过对资源进行有效的分配和 统，对客户进行分级管理，挖掘大客户的 识 ，加强客户关系管理，提升客户 的 重组 ，使企业在整个客户关系生命周期内 价值 ，准确判断客户的需求特性，以便有 忠诚度 ，对企业 的生存与发展具有重 及时了解、使用有关资源，能在市场营销、 的放矢开展客户服务，提高客户满意度和 要的意义 。文章阐述 了客户关系管理 的相关概念 。分析 了网络环境下的客 销售、服务活动中把注意力集中到改善客 忠诚度。 户关系管理 的特 点，深入研 究了客户关 户关系、提高员工对客户的快速反应能 网络环境下客户 管理 的基本 系管理基本 内容，提 出了客户关系管理 力；客户也能根据需求迅速获得个性化的 的解决方案，为网络环境下的客户关系 产品、方案和服务。 内容 管理提供 了新思路 。 (三 )客户关系管理包含一整套解决 (一 )客 户分析 关键词 ：网络 环境 客户关系管理 方案 1．通过网络捕获客户线索，做好客户 客户关系管理是将最佳的商业实践与 信息的收集 ，建立全面而详细的客户档