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kc94803 客户关系管理与优质客户服务技巧 【参加对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理、销售主管 客服主管等相关工作人员等 【培训讲师】张老师 【费????用】￥2500元/人? 【时间地点】登陆森涛官方网：查询最新会务及下载相关资料 ● 课程背景： ?? 在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的. ?? 客户关系管理是现代管理思想和现代计算机、通信、软件等技术相结合的产物，它的基本思想是以客户为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共享，并通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理有关客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等大量数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 ● 课程收益：? ?? 通过本课程，你将了解真正的“以客户为中心”的管理理念；了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；同时，你还将学会判断自己企业是否真的需要一套客户关系管理系统，并了解如何在企业中实施客户关系管理以及在实施过程中应抓住哪些关键环节。 ● 课程大纲： 第一单元? 什么是客户关系管理 客户关系管理能为企业带来什么 客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 客户关系管理与营销的关系 第二单元? 了解客户是客户关系管理的开始 谁是我们的“客户”? 如何收集客户资料 怎样判断谁是我们最优价值的客户 怎样对客户关系进行分类 第三单元? 客户关系的维护 和客户建立什么样的关系 如何让客户感觉物超所值 怎样提高客户满意度、忠诚度 如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元? 客户关系管理中的现实问题分析 如何才能让客户感觉非常满意？ 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ 如何确立最佳的服务水平？ 第五单元：客户资源管理 客户满意度和客户忠诚度 客户生命周期管理 客户关怀 流失管理与客户重获 客户忠诚度计划的设计与实施 客户异议处理 第六单元、有效的客户关系与沟通技巧 四种客户关系如何拓展 四大死党建立的关键 沟通的五个层次 克服沟通中的障碍 有效聆听技巧---解决客户反对意见 与不同类型客户沟通技巧 案例分析：与高层领导建立关系成功的关键 第七单元、处理客户投诉 何谓客户投诉？ 客户投诉的动机和原因 客户对服务不满的反应 客户投诉对我们意味着什么？ 如何处理难缠无理的客户 效处理投诉的技巧 处理电话抱怨的原则 案例分析 ：HP如何处理客户投诉？ 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏 第八单元、提高客户服务满意度 什么是客户满意度？ 客户满意度的具体指标 客户关注的服务价值 客户的流失的原因 客户流失带来的波浪反应 案例分析：客户满意度对IBM的颤动 第九单元： 服务品牌 优质的客户服务是最好的企业品牌 客户服务对于一个企业有什么意义？ 如何建立有竞争力的客户关系管理体系? 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 牢固树立服务品牌。 创造企业品牌 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 客户叛离是一种严重的传染病 客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” 老客户＝更少的费用 老客户＝丰厚的利润 行动计划 总结研讨 ● 讲师介绍： ?? 陈老师：--服务营销专家 国家营销师 国家企业培训师 实战营销专家 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海影响力等数十家咨询公司特约讲师 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验 针对银行、通信、电力、航空、家电、酒店、零售、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验 培训课程数百场，培训学员过万人 曾接受陈老师培训的部分企业有： 联想集团、香港高宝集团、上海宝钢集团、 南湖国旅、御足堂连锁、深圳奥联科技、中山大学肿瘤医院、中国银行、卡顿连锁机构、中国铝材集团、松下洗衣机、广东烟草集团、JT烟草集团、九美国际、天驹集团、中国传播力、东莞美维电路、铭万集团、路