客户关系管理与电子商务.pdfVIP

( ) 华北电力大学学报 社会科学版 二 ○○二年第二期 客户关系管理与电子商务 刘承水 　乞建勋 (华北电力大学工商管理学院　北京 　102206) 　　摘 　要 :本文就电子商务对客户关系管理的冲击以及如何提高客户关系管理的水平加以探讨 , 以便与客 户建立长久 、持续的商务关系 ,提高企业的市场竞争力和保持企业的长期 、可持续发展 。 关键词 :企业 　管理 　电子商务 　客户关系管理 ( ) 中图分类号 :F2707 　　文献标识码 :A 　　文章编号 2002 ( ) ( 当你的竞争对手也开始大打广告的时候 , 当消费者看见 　　电于商务 Ebusiness 和客户关系管理 CRM , Cus tomer Relationship Manapement) 是企业界经常出现的课题 。 广告就换台的时候 ,广告是否还具有回天之力 ? 网络上 电子商务不言而喻 ,而客户关系管理是利用现代技术手 的消费者受不受广告的影响 ? 要让他们决定购买 ,厂家 段 ,使客户 、竞争 、品牌三要素协调运作并实现整体优化 需要提供多少信息 ? 的系统 ,其 目标是提升企业在市场中的竞争能力 、支持长 宝洁公司 ,这个在市场营销方面始终走在前列的先 期客户关系 、不断挖掘新的销售服务机会 ,使企业最终实 锋 ,也正在积极开展网上促销 。它收购了一个本来 由志 现销售收入 、利润及股东价值的持续增长 。 愿者组成的非赢利性网站 ,这个网站主要是帮助年轻夫 一 、电子商务对客户关系管理的冲击 妇解答婴幼儿保健 问题的。它采用会员制 ,通过会员注 CRM 在国外的发展已有十几年的历史 ,大约十多年 册之后 ,它自动识别你最关心的是哪个年龄段的幼儿哺 前 , 自动销售系统 SFA ( Sales Force Automation) 和电子计算 育 ,你可以向其他会员询问问题 ,也可以游览它推荐的产 ( ) 品 ,比如哪种奶粉最适合缺铁的儿童 。在这些产品介绍 机集成 CTI Computer Telephony Integration 开始为国外企业 广泛采用 。除此以外 ,为维修和售后服务设定的 SSC 也 中 ,宝洁公司可以有效地有针对性地提供产品信息 ,而不 初具规模 。近年来 ,网上订购成为热点 ,这又要求企业能 像在电视上那样必须用极短的时间树立品牌 ; 用户对产 够提供网上即时报价和网上交流环境 。在这样 的情况 品有了更具体的要求 ,如果能很好地回答这些问题 ,宝洁 下 ,许多企业发现 ,分散的客户信息很大程度上阻碍了为 就可以获得又一个忠实用户 。如果具备合适的信息系统 客户提供整体的服务 。故而随着 CRM 的迅速发展 ,许多 平台 ,进行这样“一对一”营销所花的费用并不高 , 因为它 企业发现当用户需求成为其商业流程 中心的时候 , “传 是用户拉动性的 ,也就是说 , 当用户开始提问的时候 ,他 统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调 。这些不 已经是一个潜在消费者了 ,家里没有小孩的单身者或退 协调妨碍了企业的发展 。 休夫妇可能根本就不会注册这个网站 。而大众营销是无 ( ) 针对性的 ,它统一地在晚上 7 :30 向许多观众播出 ,对其中 一 来自营销方面