客户关系管理中的运筹学方法.pdfVIP

第 10 卷　第 3 期 运　 筹　 与 　管　 理 . 10, . 3 V o l N o 2001 年 9 月 O PERA T ION S R ESEA RCH AND M ANA GEM EN T SC IEN CE Sep. , 2001 　 　 客户关系管理中的运筹学方法 马云霞, 　肖 健, 　李宗元 (北京科技大学 管理学院, 北京 100083) 摘　要: 本文对近年来兴起并迅速发展的客户关系管理(CRM ) 与客户服务中心(Call Center) 的理 念、价值与方法, 以及运筹学在此领域中的应用作了综述。 关键词: 客户关系管理; 客户服务中心; 有效性分析; 排队分析; Bayes 分析 中图分类号: 9316 ∶ 226　　　文献标识码: 　　　文章编号:(2001) C O A O R M e thods in C us tom e r Re la tions hip M a na gem e nt , , M A Yun x ia X IAO J ian L I Zong yuan ( , , 100083, ) M anag em en t S chool B eij ing U n iversity of S cience T echnology B eij ing Ch ina Abs tra c t: T h is paper in troduces the ideas, values and m ethods of cu stom er relation sh ip m anagem en t (CRM ) and call cen ter, w h ich are develop ing rap idly in recen t years, and summ arizes the app lication s of operation s research in th is field. : ; ; ; ; Ke y w o rds CRM call cen ter D EA queu ing analysis Bayes analysis 0　引言 二十世纪九十年代以来, 西方发达国家中的众多行业与公司广泛实施了在信息技术支持 下的客户关系管理(Cu stom er R elation sh ip M anagem en t, 简称 CRM ) , 获得了显著的经济效 益。九十年代后期, 特别是世纪之交以来, CRM 在我国的许多行业与企业快速跟进, 并呈指数 ( 上升态势。其中, 银行、金融、保险、信息、邮电、民航等行业率先实施。尽管投资巨大 在百万至 ) 千万级 , 但其势头仍极强劲。 近三年来, 我们研究组逐步接触并介入了此项管理理论与实践的研究, 较广泛地汇集了国 际国内的动态与成果, 经认真分析, 得到一个强烈的印象: