经济法 教学课件 作者 彭金冶 第10章消费者权益保护法.pptVIP

9．消费者享有对商品和服务及保护消费者权益工作进行监督的权利 消费者对于商品和服务以及消费者保护工作进行监察和督导的权利，一般称为消费者的监督权。 消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。 10.3 经营者的义务 10.3.1 经营者的概念 经营者是向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的公民、法人或者其他经济组织，它是以营利为目的从事生产经营活动并与消费者相对应的另一方当事人。 10.3.2 经营者义务的内容 我国《消费者权益保护法》较为全面地规定了在保护消费者权益方面经营者所负有的义务。 1．履行法定义务及约定的义务 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定，特别是法律、法规的强制性规定。 2．接受监督的义务 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。 3．安全保障的义务 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法及防止危害发生的方法。 4．提供真实信息的义务 经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传，否则即构成侵犯消费者权益的行为和不正当竞争行为。真实的信息是消费者自主选择商品或服务的前提和基础，经营者不得以虚假宣传误导甚至欺骗消费者。对消费者关于质量、使用方法等问题的询问，经营者应做出明确的、完备的、符合实际的答复。此外，商店提供商品应明码标价，即明确单位数量的价格，以便于消费者选择，同时防止经营者在单位数量或重量价格上随意更改。 6．出具相应的凭证和单据的义务 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 由于购货凭证或者服务单据有重要的证据价值，对界定消费者和经营者的权利义务也具有重要的意义，因此，明确经营者出具相应的凭证和单据的义务，有利于保护消费者权益。 5．标明真实名称和标记的义务 经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。经营者的名称和标记，其主要功能是区别商品和服务的来源。如果名称和标记不实，就会使消费者误认，无法正确选择喜欢或信任的经营者。在发生纠纷时，则无法准确地确定求偿主体。对租赁柜台或场地的行为，该条强调承租方有义务标明自己的真实名称和标记，目的在于区分承租方和出租方，一旦发生责任问题，便于确定责任承担者。 7．保证质量的义务 经营者有义务保证商品和服务的质量。该义务体现在两个方面：第一，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。第二，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 8．包修、包换、包退等售后服务的义务 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。这里的包修、包换、包退就是人们常说的“三包”。国家对少数商品（主要是涉及大多数消费者利益及关系人身、财产安全的商品）实行三包，目的在于促使企业重视提高产品质量，切实保护用户和消费者的人身、财产安全。 9．经营者不当免责禁止的义务 凡属对消费者不公平、不合理或者片面减轻、免除应承担的民事责任的格式条款、店堂告示、通知、声明等，都是无效的，对消费者没有任何约束力。格式合同是经营者单方拟定的，消费者或者只能接受，而无改变其内容的机会；或者只能拒绝，但却无法实现或难以实现消费需求，当该经营者处于独家垄断时更是如此。经营者做出的通知、声明、店堂告示等亦属于单方意思表示，侧重于保护经营者的利益。因此，在上述情况下，经营者的格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理规定的，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的，其内容无效。 10．不得侵犯消费者的人格尊严权的义务 经营者必须对消费者的人格尊严和人身自由予以尊重，并且不得以任何借口、用任何形式对消费者的人身自由加以侵犯。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带的物品，且不能利用一般合同条款予以免责。 10.4 争议解决与法律责任 10.4.1 消费