项目质量管理 教学课件 作者 杨青 第八章.pptVIP

2.拓展市场 通过新的业务模式(电话和网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。93%的CEO认为，顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 3.保留顾客、增加盈利 许多行业产品形成的优势在不断降低，顾客关系本身变得越来越重要，传统的顾客方法不再适用。CRM技术在很大程度上为顾客管理提供了更加系统化的方法。CRM技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。 二、顾客关系管理策略 (一)愿景(二)策略选项(三)行动方案(四)愿景、策略、方案之整合 二、顾客关系管理策略 图8-10　CRM策略分析构架 (一)愿景 愿景是公司全体员工对未来具体运营方向的共识，愿景不在于具体描述实施的细节，而是凝聚全体员工的共识，朝同一个方向前进。一个好的CRM愿景应该包括远大的目标、明确的价值观以及未来的影像。 (二)策略选项 1.目标对象2.顾客互动过程3.互动界面 1.目标对象 所谓目标对象的策略选项指的是依据不同的顾客区分，提供不同的顾客价值，或解决顾客的何种问题。以花店为例，其目标对象可以区分为送礼用以及装饰用的顾客，而能为这两群顾客创造的价值也有所不同。 2.顾客互动过程 在企业与顾客互动的过程中，其互动的方式或时机或内涵均有所不同，互动的方法可能包含主动推荐，促销、交叉销售、向上销售、售后服务等。这些方法便可能成为策略的重点，当然这些互动方式的提出，需要相当多的顾客知识与创意。其次，互动的时机，可能包含周期性的互动、适时的互动、关键时刻的互动等，依据顾客的要求，提供特定时机的互动也可以成为策略选择。互动内涵指的是可以满足顾客的互动方案内容项目，包含一次购足的服务、客制化或个性化的服务、忠诚度方案等，不同的项目可以满足不同顾客的需求，同时也对顾客产生不同的效益认知，故均可作为策略思考的方向。 3.互动界面 图8-11　CRM策略方案的选项 (三)行动方案 策略方案经过选定之后，便需要进一步列出相关的具体行动方案，也就是说，就策略与目标这个CRM元件而言，包含了愿景、策略、行动方案等更细的元件，以网络花店的“高档小区高品位花卉”策略来说，其具体的行动方案可能包含与当地花店建立策略联盟、开设具有当地文化背景的网站、运用网络论坛来谈论花的品位，以及举办一些以提高花的品位为主题的活动等等。这些行动方案，是通过一系列的环境分析、顾客分析、核心专长分析、行动方案的拟订等过程得出的。目标定义之后，便开始考虑执行方法的问题，也就是顾客关系管理的互动方案拟订、分析工具之应用、互动界面之设计以及组织制度流程之调整等等。 (四)愿景、策略、方案之整合 CRM愿景是组织内在的目标方向，策略是较具体的做法，行动方案则是更细一步的执行方针，三者之间环环相扣。CRM团队应随时进行反省：CRM策略是否与愿景相符，行动方案是否能满足策略的要求。 三、顾客关系管理系统(CRMS)架构 图8-12　CRMS架构图 四、CRM中的呼叫中心 (一)呼叫中心与CRM的结合(二)呼叫中心在CRM中的作用(三)建立呼叫中心的基本措施 (一)呼叫中心与CRM的结合 随着企业运营思想的改变，特别是CRM在企业中的应用，呼叫中心在企业中的地位也发生了重大的变化。以前呼叫中心由于不能直接产生利润，企业往往把它放在一个比较次要的地位。但如今的呼叫中心已成为企业CRM系统的重要组成部分和关键环节，它不仅可以为企业创造良好的社会效益，而且还可以为企业带来巨大的经济效益。呼叫中心与CRM的结合，提高了服务人员的生产效率，降低了服务成本，实现了客户资源的有效管理，并且提高了客户的满意度和忠诚度，可以使企业快速适应竞争时代的需要。 (二)呼叫中心在CRM中的作用 1.呼叫中心是企业与客户沟通的单一平台2.呼叫中心是企业搜集客户资料、了解客户需要的关键渠道3.呼叫中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心 1.呼叫中心是企业与客户沟通的单一平台 呼叫中心是企业为客户提供的一个明确单一的对话窗口，在与客户联系的过程中能够解决客户的各种问题，同时也避免了干扰企业内部作业。如果没有呼叫中心，客户不同性质的问题必须寻求企业中不同部门人员的协助，或牵扯许多单位往来奔波。而企业如果任由客户打电话到内部单位联系，常会干扰到内部人员的作业，并且可能出现人员忙于日常的工作而会给予客户不友善的态度或回答不一致的现象。呼叫中心可以为顾客提供产品之外更多的附加价值，例如个性化咨询服务，全天候电话服务等。这些附加价值将有助于协助客户解决问题，增加客户满意度和忠诚度。 2.呼叫中心是企业搜集客户资料、了解客户需要的关键渠道 企业利用呼叫中心可以全面地接近市场，满足客户的需求。如通过搜集客户的抱怨和建议，并定期整理集中交给有关部门，作为改善产品和服务质量的重要依据。通过搜集客户