酒店服务营销 教学课件 作者 罗振鹏第十讲 酒店质量管理 服务质量.pptVIP

服务质量的特点 难定义 难测量 难管理 在现代酒店，餐饮部利用观察法进行顾客需求调查。如自助餐服务，员工观察哪道菜消费快，然后用耳麦通知后厨准备更多的量一满足顾客需要。 使用 SERVQUAL、SERVPERF调研结果分析 电信服务 酒店服务 SERVQUAL、SERVPERF与差距模型的关系？ 例：Holliday Inn 在顾客入住时给每个顾客一份问卷，填完后可以放入指定的盒子。 Dell 计算机饱含一个含问卷的词盘。 Volkswagen 每两年在德国要做660，000份问卷。 Panasonic 在每件产品都附有反馈卡 Domino Pizza 每年确定10，000名顾客，并给他们 60 美元去买12 份比萨饼来评价他们体验的服务质量。 还有一些企业设计刺激顾客反馈的手段。 七、质量测量-顾客满意测量（CSM） 服务抱怨诉求与分析 由于只有少量顾客在不满意主动投诉（4%）， 而未投诉的96%中有25%有严重问题，为了彻底了解顾客满意度和服务失败点，应主动要求顾客以适当方式表达其不满。手段有意见本（箱）或服务人员的问询。 问：1. 你酒店顾客投诉率是多少？（好与坏） 2. 你们的投诉表格什么样？ 3. 你们对顾客投诉重视吗？ 罗氏服务抱怨诉求与分析法 关键事件分析表: (critical incidence analysis)-3C Causes:起因：1，2，3，…… Course:过程： 服务提供（人、产品、环境）：1，2，3，…… 处理：服务人员或酒店领导如何补救的？ 1，2，3，…… Conclusion:您对酒店不久是否满意？1-不满意，2-满意， 3-非常满意 1 2 3 服务抱怨诉求与分析 内容分析（content analysis) 1, 把事件分类-按部门、层级、根源（人、产品、环境等） 2，计算各类百分数，以发现主要问题。 （帕雷托图） 3，原因分系-因果分析图（cause-effect） 4，补救措施效果分析。（相关分析） 5，制定改进方案-系统、个人。 6， 实施方案及实施。P-D-C-A 练习： 对我的设计提出意见 设计一个关键事件分析表 投诉分析与差距模型的关系？ 投诉处理（P.233） 八、服务补救（service recovery） 服务补救是服务业为服务失败采取的措施，如同次品的返工。及时的补救可以挽回失败的影响，以获取顾客的忠诚；没有补救或不及时的补救会导致严重的后果（满意-不满意表达图）。 补救的不是质量，而是满意。 关键是：第二次必须做好！！ 问题：当顾客给你机会补救时，他/她的期望比以前是高还是低？（如何了解？） Service recovery Recovery means acting quickly when the customer is not satisfied by, for example, Recognizing the customer’s perception and apologizing Giving the customer a reasonable explanation for what had occurred. Compensating the customer for the inconvenience Ensuring that the problem does not occur again. (Bo Edvardsson et al., 1994) Service recovery Video clip 八、服务补救-服务补救的方法 1 . 逐件处理法：强调顾客的投诉各不相同。 优点：容易执行，成本低。 缺点：具有随意性，容易产生不公平。 （如果顾客投诉集中于某些问题，则反映系统设计有问题。） 八、服务补救-服务补救的方法 2. 系统响应法： 使用规定来处理顾客投诉。 优点：由于采用了识别关键失败点和优先选择补 救标准这一计划性方法，它比逐件处理法更可靠。 缺点：个别问题不能得到很好解决。 （对常见问题分类，制定措施，这类系统问题往往暂时难解决） 八、服务补救-服务补救的方法 3. 早期干预法：是系统响应法的另一项内容。它试图在影响顾客以前干预和解决服务流程问题。 （management by exception – active,预防成本) 八、服务补救-服