移动梦网集中化管理.pdfVIP

移动梦网集中化管理 中国移动北京公司数据业务部合作拓展部韩莹 内容提要 目前梦网业务存在8 条业务线，千余SP，万余种业务。对合作关系的管理与维护，以 及对梦网业务的管理与运营工作占据了大量的人力、物力。我公司作为梦网全网业务最集中 的主接入省，负责全网彩信、IVR、百宝箱、游戏、短信业务主接入工作，其中投入了巨大 的管理资源。 为了实现更加高效的管理，移动梦网向着“集中化”管理的方向逐步建立了成熟的梦 网管理体系： 首先是梦网管理与营销资源的集中管理：利用梦网 SP、梦网业务的考核退出机制，淘 汰不合格产品与合作伙伴；同时，建立分层分级机制筛选优秀合作方，并实现梦网管理与营 销资源的集中管理； 然后是实现标准化管理：通过业务流程全面梳理、整合、优化，将梦网管理工作的流 程、规范加以固化，并于2008 年12 月通过ISO 9001 质量管理体系认证； 最终实现电子化集中管理：通过建立并优化SIMS 系统，实现梦网管理的电子化，不仅 严格固化了既定的流程标准，更大大提高管理效率，建立并实现电子化流程管理，实现梦网 管理的电子化提高管理效率。 成果创新点主要体现在： 1、在合作管理中实行优胜劣汰与合作伙伴激励机制，实现管理资源的集中管理。改变了以 往合作资源平均分配，投入产出比低下的问题； 2、以风险管理为切入点，以 ISO 9001 的标准梳理、整合、优化并最终固化管理流程，最 大可能的降低了梦网管理的风险，提高管理效率； 正文 移动梦网已经渗透到大众生活的方方面面。提高移动梦网的服务质量，提高移动梦网 的用户满意度，已经成为影响移动用户满意度乃至大众满意度的因素之一。 目前，与北京移动合作的各业务线梦网SP 共有1357 个，梦网使用用户900 多万人， 为用户提提供短信、彩信、IVR、WAP、彩铃、百宝箱、移动沙龙7 个业务线9600 个业务。 移动梦网的用户群覆盖商务精英、年轻白领、莘莘学子、工薪一族、新一代农民等社会各个 阶层。业务涉及到1.2 万种应用，囊括生活资讯、医疗卫生、商务管理、游戏娱乐、沟通交 流、物流商贸、慈善捐款、辅助沟通等各生活环节。可以说，移动梦网已经渗透到大众生活 的方方面面。 正是由于移动梦网对行业的发展产生了巨大推动力，对大众生活产生了广泛的影响。 政府各部门对移动梦网带来的无线信息服务变革均表示了高度关注。移动梦网的运营、管理 水平以及对无线信息服务带来的深刻变革已经引起了世人的瞩目。 在 06 至08 三年间，由发改委、信产部、公安部等十部委分别或联合对移动梦网业务 与服务专项检查有近10 次之多；中国移动集团公司每年都会组织2 次对移动的梦网巡检。 在迎接历次检查的过程中，北京移动均获得了良好的成绩。 一方面，社会要求梦网能快速响应用户需求，例如快速开通汶川地震红十字捐款业务 等，要求梦网能够提供丰富多彩的业务，能在生活的各个方面获得无线增值业务；另一方面， 社会也要求梦网提供优质的客户服务。为了支撑社会需求，给我公司的合作管理与业务管理 提出了挑战。只有建立高效、全面、稳定的合作管理与业务管理的机制，才能达到社会的期 望。 为此，我公司建立了“移动梦网集中化管理”的体制，体制主要包括以下三方面： 一、梦网管理与营销资源的集中管理： 移动梦网开创了移动公司与其他合作伙伴（SP）在增值业务方面的崭新商务模式，随着 移动梦网的发展，为广大移动用户提供了丰富多彩的信息服务；但与此同时，一些SP 为了 谋求短期利益，不惜采用各种违规手段骗取用户的钱财，使移动梦网的品牌造成了及其恶劣 的影响，并在社会上引发了“诚信危机”。另一方面，对于为移动梦网的发展做出了巨大贡 献、希望长期发展的公司，也没有得到移动公司有效的激励，移动公司与SP 的合作管理没 有形成闭环，没有很好的实行精细化管理。 为了整合优势管理资源、营销资源，集中力量引导SP 朝着良性有序的方向发展；我公 司本着“大力扶持优秀SP 发展，严厉打击SP 违规行为，淘汰不合格SP”的思路。推出了 “基 于信用度的SP 分级分层管理体系”。该体系的主旨是：一方面对SP 的信用度进行分级管理， 通过违约行为、投诉考核、合作满意度等方面评价SP 的信用度，对信用度不合格的SP 会根