移动全业务运营发展之路以及分公司有效落地执行的关键因素.pdfVIP

  移动全业务运营发展之路以及分公司有效落地执行的 关键因素 中国移动北京公司南区分公司 殷悦 【提要】 本文阐述了在当今通信行业面临新机遇和挑战的大背景下，中国移动的全业务发展之 路。重组后，中国移动在用户基础、市场地位、资金、运营经验等方面将保持优势地位，同 时也将面临着中国电信、中国联通的全业务运营的强有力的挑战。如何打造中国移动全业务 运营竞争中的利器？并且从人力资源、组织架构、客户服务三个方面，提出了分公司在高效 推进和落地执行方面的一些建议。 【关键词】全业务运营 高效执行 品牌战略 【正文】 前言 世界经济正处于大变化和大调整时期，通信行业也面临着新的机遇和挑战。世界排名前 列的电信运营商都已实施全业务运营，为了巩固自身的市场地位、赢得更多的商业成功，他 们将构建全业务运营能力作为基本的战略措施。中国的电信产业也将面临同样的发展趋势， 国内全业务运营尝试正在如火如荼地展开，如何打造中国移动全业务运营竞争中的利器？更 加快速、扎实的发展业务融合，特别是移动和固定业务的融合？如何构建差异化的竞争优 势？这些问题是运营商关注的焦点。下面从全业务运营的业务、营销渠道以及服务三个方面 着手，分析面对新形势探索适合中国运营商的全业务未来发展之路以及在执行层面的高效落 地。 一、 全业务运营的三个重要方面 世界经济正处于大变化和大调整时期，通信1行业也面临着新的机遇和挑战。世界排名 前列的电信运营商都已实施全业务运营，为了巩固自身的市场地位、赢得更多的商业成功， 他们将构建全业务运营能力作为基本的战略措施。 中国的电信业重组之后，中国移动在用户基础、市场地位、资金、运营经验等方面将保                                                                1本文所指“通信”主要包括三个方面：语音、数据、视频。这三个应用可概括了通信 所能运营和服务的范围。另外，在通信的时候，还需要一种媒介，即采用有线通信方式或无 线通信方式。在有线和无线领域提供语音、数据和视频服务，应该说就是所谓的通信全业务 运营的范围。通信的这三个应用即语音、数据、视频发展的背景和应用有很大的不同，对运 营商来讲，目前的商业模式也不一样。      持优势地位，同时也将面临着中国电信、中国联通的全业务运营的强有力的挑战。在大客户 资源上中国移动处于弱势。另外，针对家庭用户，中国移动目前还没有自己的品牌，而这正 是中国电信和中国联通的强势市场，他们分别拥有“我的e家”和“宽带我世界”品牌，具 有深厚的用户基础。 业务、营销渠道和差异化服务，都是开展全业务运营的关键课题。业务是企业战略的核 心内容，是用户对运营商提供服务的直接感知途径；营销渠道是运营商的重要竞争因素，在 提供业务、维修等售后服务中扮演了重要角色；差异化服务是提高客户忠诚度，减少客户流 失的重要手段，也是运营商取得竞争优势的关键。 下面以中国移动为例，在如何有效地围绕业务、营销渠道以及服务三个方面开展全业务 运营，并且从分公司层面，就如何在人员能力、精细化管理以及班组执行文化三个方面，推 进高效执行和切实落地。 二、 第一部分 中国移动全业务运营发展之路 (一) 创新的业务融合是全业务运营的支柱 在全业务运营竞争中，业务的融合，特别是移动和固定业务的融合将是市场竞争的一大 利器。但是，融合业务不是单业务的捆绑，而是通过固网、移动网和互联网的整合向用户提 供随时随地的多方面的便捷服务，例如现在许多终端都支持WiFi。随着视频等对带宽有较高 要求的新业务的快速发展，以网间协作为特征的融合服务可以有效利用那些原本使用率低的 网络资源，这已成为解决流量瓶颈的重要手段。 中国移动的3G应用体现出明显的“融合”特色。以无线宽带应用为例，它是将固网与移 动网络整合后提供的3G应用，通过有线宽带、WLAN无线热点和3G融合覆盖，为用户提供的无 缝上网体验。与移动增