国外旅游质量研究进展与启示.pdfVIP

《经济问题探索》2012年第10期 国外旅游质量研究进展与启示 刘嘉毅1”，夏鑫2 (1．湖南科技大学，湖南湘潭411201；2．上海财经大学，上海200433) 摘要：旅游质量是旅游企业、旅游目的地、地区与国家旅游产业赢得竞争优势的源泉。文章通过对国 外旅游质量相关文献进行梳理，发现研究内容聚焦于旅游质量的定义、维度、测度与质量证书，旅游质量与 价格以及品牌的关系，旅游质量对消费者的影响，旅游质量对旅游企业与旅游目的地的影响，旅游质量提升 路径等七个领域。基于国外研究现状，本文也提出了三个未来研究方向，以期为国内相关研究提供借鉴。 关键词：旅游质量；服务质量；研究进展 一、引言 作为新兴旅游市场的重要组成部分，在工业化、 始于1962年的一份研究报告¨。。此后旅游质量进入 城市化、国际化、信息化进程中，中国旅游产业蓬勃 研究者视野，根据已有文献，我们可把研究分成三阶 发展；然而，现阶段的旅游质量已经不能满足旅游者 对旅游品质的期望，特别在把旅游业培育成国民经济 期主要从服务业角度来研究服务质量模型、消费者评 战略性支柱产业与人民群众更加满意的现代服务业的 价概念模型、消费者满意、服务质量感知测度项目 等，此阶段成果不多，但为后期旅游质量研究已做好 制度背景下(国务院41号文件)，提升旅游质量就 显得尤为重要，一方面，提升旅游质量可以增强中国 理论铺垫；第二阶段为研究兴起阶段(20世纪90年 在全球旅游市场的竞争力，另一方面，旅游质量也是 代)，该时期主要侧重于研究旅游质量的定义、测度 旅游企业、旅游目的地获取长久竞争优势的源泉。鉴 模型的建立、旅游质量对消费者的影响等内容，对质 于此，本文将对国外旅游质量相关文献进行梳理，剖 量提升路径与旅游证书也开始有涉猎；第三阶段为 析国外旅游质量已有研究成果，并提出在旅游质量范 2001年至今，是旅游质量研究的快速发展期，研究 畴中未来可能的研究方向，我们期望本文能为致力于 成果颇丰，该时期重点研究旅游质量对旅游企业与旅 旅游质量提升的实践界与理论界提供参考。 游目的地的影响、旅游质量与价格以及品牌的关系、 二、文献检索概况 旅游质量提升路径等内容。 Publications、Ebsco三、旅游质量的研究内容 通过对ScienceDirect、Sage (一)旅游质量的定义 和WileyInterScience四大数据库分别在篇名、关键词 和摘要中输入“tourism intourism” 20世纪20年代，为了控制产品生产与生产流 quality”、“quality 与“tourismindustryquality”进行检索，时间截止到程，质量一度成为制造商关注的焦点旧1。随后，有学 2011年12月25Et，经综合分析，我们最终确定与主 者把质量看作满足或者超越顾客期望与需求的能 题相关的62篇文献作为本研究的基础，其中，5篇力口]，但多数学者认为质量是影响满足顾客需求的产 ofTourism 品或服务特征¨。；随后，质量的理念与控制方法逐渐 刊登在权威旅游期刊《Annals Research》 从制造业渗透到服务业，伴随旅游业发展，学界与权 上，3篇刊登在《TourismManagement}}上，其余文 献广泛分布在各种旅游、专业质量与管理类期刊上。 威旅游机构开始尝试从不同角度定义旅游质量(见 作者简介：刘嘉毅(1978一)，男，湖南衡阳人，讲师，博士生，主要从事旅游经济学与文化旅游研究；夏鑫(1983一)，男， 江苏泰州人，博士生，主要从事旅游企业管理相关的理论与实践研究。 100 万方数据 表1)。从表1可知，目前学者主要从旅游服务质量、客)是旅游质量的评价主体，游客满意程度是旅游 旅游产品质量、旅游者体验质量三个角度定义旅游质 质量的评定依据，满意的起点是明晰消费者(游客) 量，除了极个别学者认为利益相