服务质量管理研究现状及趋势分析.pdfVIP

Management 管理纵横 服务质量管理研究现状及 质量对某些工作既采用标准化又采用定 制化，让顾客进行选择。 2.3 服务质量问题的补救 趋势分析 既然是作为一种服务，那么在实际 操作过程中会不可避免的出现一些客观 或主观原因造成的失误，出现问题并不可 张文利 江苏城市职业学院连云港校区 222006 怕，可怕的是出现了问题不知道如何补 救，随着研究的深入，现在服务管理理论 【文章摘要】 力是服务质量研究领域急需解决问题，因 认为要想从整体上控制顾客感知的服务 随着经济改革的深入发展，市场 此越来越多的欧美学者开始研究服务本 质量，增强企业竞争力，服务性企业不仅 竞争越来越多元化，传统的依靠技术 身的内涵以及服务质量管理的方法和工 应为顾客提供可靠的服务，而且更应当在 竞争取胜已经不能满足市场发展的 具，其中对于服务质量的概念以及服务质 服务差错发生之后，能及时面对现实，采 需求，面对越来越多的市场竞争，服 量的测评与相应的管理方法是主要的研 用优质的服务进行补救，并且借助研究基 务作为企业发展的重要组成部分越 究领域。 本构建了服务补救的基本原则策略。 来越受到企业的重视，服务竞争成了 企业发展竞争的重要平台，对企业的 2 服务质量管理的主要内容 3 服务质量管理发展趋势 生存和发展起着决定性的作用。服务 2.1 服务质量概念提出及定义 3.1 借助大数据处理技术，提高服务 质量的好坏也就成了企业的核心竞 服务质量研究最先起源于西方发达 质量 争力。因此对服务质量管理进行了一 国家，他们已经有了比较成熟的理论体 随着相关学科的发展，特别是计算机 定探讨研究，对服务质量管理发展趋 系，我国这方面研究开展比较晚，还处在 网络技术的发展，服务质量控制实现了质 势进行了理论推断。 起步阶段，但是通过借鉴吸收，我国服务 的飞跃，技术的飞速发展为企业提供优质 质量方面的研究也取得了较大的进步。在 的服务创造了大量的机会，许多企业纷纷 【关键词】 定义的界定方面，由于服务本身是一种具 竞相将这些新成果运用到服务质量管理 服务质量管理；现状；趋势 有无形特征，但却可给特定群体带来某种 中。服务不仅仅局限于传统的人工服务， 利益或满足感的可供有偿转让的一种或 例如，有些企业借助现代信息技术建立顾 0 前言 一系列活动。因此国外学者对服务质量概 客数据库，采用大数据处理技术，精确对 随着经济改革的深入发展，市场竞争 念界定完全脱离了有形产品质量的概念 某些特定人群进行定向服务，以便