基于新网点主义的商业银行网点转型思考.pdfVIP

【金融观察】 基于新网点主义的 商业银行网点转型思考 陈 华 （中国农业银行个人金融部,北京 100005） 摘要：新网点主义是思科系统公司金融服务事业部结合国际金融行业最新趋势与行业经验 ,将 先进的网络技术和网络应用与国内金融业现状相融合，提出的全新服务理念。新网点主义的提 出对国内商业银行网点转型产生了深远的影响，近年来随着国内各大商业银行纷纷股改和上 市，各家银行都在推进网点转型和升级，提高网点的营销和服务能力。本文旨在从新网点主义 理念出发，重新揭示网点转型的深刻内涵，对深入推进商业银行网点转型进行思考和探索。 关键词：新网点主义；商业银行；零售业务；网点转型 文章编号：1003-4625（2012）02-0038-03 中图分类号：F830.33 文献标志码：A 一、新网点主义的主要内容 通过在网点提供最佳服务和产品提高客户忠诚度和 随着20世纪新技术的不断发展,以网上银行、电 销售额；2.提高网点网络的整体运营效率和有效性 话银行（呼叫中心）及以ATM 自动柜员机为代表的 从而降低网点的整体运营成本；3.为网点提供先进、 自助设备等新的交易方式和渠道随之出现,并很快 灵活和有弹性的基础架构。IBM公司通过研究,认 在银行实际业务中得到广泛应用。然而,在新的交 为要增强客户体验,网点设计应遵循以下最佳原则： 易方式和渠道不断涌现后，如何在不同渠道、不同客 1.灵活,对客户需求即时响应；2.组织架构模式不断 户群体和不同的业务之间实现合理的布局和结构, 演变以适应业务和客户的需求；3.优化面向客户的 真正发挥多渠道金融服务体系的优势，成为银行业 流程并且以面向客户流程为导向；4.以角色定位的 面临的一个共性问题。为解决银行业在实施多渠道 柜员坐席；5.方便银行和客户访问所需要的信息和 客户接触战略过程中遇到的诸多问题，思科公司于 系统；6.方便应用程序新增部分的快速实施；7.通过 2002年提出了新网点主义理念，并从技术和服务两 e-Learning增加员工的技能并方便客户掌握新业务 方面制定出一整套行之有效的解决方案。2003年， 和服务；8.具创意的购买体验；9.对网点空间重新进 IBM公司联手思科公司相继推出了基于新网点主义 行革命化设计,鼓励开放式柜员和客户体验；10.柜 理念的网点转型解决方案。 员在柜台的前面而非后面；11.有方便私人讨论和谈 新网点主义的核心思想是，银行业应改变过去 话的空间；12.整个网点遍布旋转椅子方便和客户进 单一的面对面人工服务模式,整合多种现代化服务 行即时的会议；13.通过自动化系统的快速队列服务 渠道,并根据客户的不同需求特点进行针对性服务, 方便客户；14.专用的空间用于售前对客户进行简介 以便最大限度地提高金融服务效率和客户满意度, 和产品服务演示；15.系统架构和家具风格和该银行 并将网点从过去日常交易处理中的手工交易这种单 网点所服务的客户群体相匹配；16.拥有辅助空间 一渠道，重新定位和改造为银行多渠道客户接触战 （如儿童游戏、咖啡等）以提升客户在银行网点的体 略中的综合性门户。新网点主义涵盖诸如前台设 验。 备、后台应用、人员配备以及硬件、软件、管理、服务 二、对网点转型内涵的重新认识 等内容,旨在帮助零售银行使用新的科技手段和运 网点是商业银行最重要的分销渠道和服务平 营方式来降低成本和创造更多利润,提升自身形象, 台。网点转型既是银行零售业务转型的重要组成部 更好地服务客户。 分，也是银行业竞争的重要依托。更为重要的是，网 IBM公司提出，网点转型的总体目标应该是：1. 点连接着银行和客户，它必须随着客户的需求而 收稿日期：2011-11 作者简介：陈华（1978-），男，湖北武汉人，博士研究生。 金融理论与实践 38 2012年第2期(总第391期)