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质量和质量管理简单讲 品质管理部：高峰 2011-11-2 一、质量的概念 ISO9001-2000中定义为 “一组固有的特性满足要求的程度” *定义中的“特性”的载体，即质量概念所 描述的对象，早期只是局限于产品，以后 又逐渐延伸至服务，现今则不仅包括产品 和服务，而且还扩展到了过程、活动、组 织乃至它们的结合。 质量的概念 “要求”有时是明确规定的，如产品购销合同中对于产品性能的规定； * 也可以是隐含的或不言而喻的，如银行对客户存款的保密性，即使人们没有特别的提出，也是必须保证的； * 还可以是由法律、法规等强制规定由法律、法规等强制规定的，如食品的卫生、电器的安全等。 质量概念辨析 “提高质量会导致成本的增加还是降低？”。 关键在于对质量的理解。 ▲一种理解是“质量”意味着能够满足顾客的需要从 而使顾客满意的那些产品特征。但提供更多或更好 的质量特征常常要求增加投资，从而会导致成本的 增加。 ▲另一种理解是“质量”意味着免于不良，亦即没有 那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客 投诉等的差错。提高质量通常会导致成本更低。 质量等级概念 等级或档次反映了同一用途或功能的事物 为了满足不同层次的需要而对质量要求。 * 不同的档次意味着不同的购买能力或消费 层次，质量的比较只有针对同一档次才是 有意义的。 * 从这个意义上而言，星级酒店并不等同于 服务质量卓越；相反，小旅馆