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第一章 导论 名词解释 一、 质量的含义 1、ISO9000：2000定义——质量：一组 固有特性满足要求的程度。（固有特性满足要求程度越高，质量越好） A.一组？：指产品、服务、过程、活动、组织或它们的结合 B.固有特征：本来就有（先天的）、永久的特征 特征（简答）a.技术或理化方面的特性：例如：机械零件的刚性、弹性、耐磨性。 b.心理方面的特性：服装样式、食品味道、汽车象征 c.时间方面的特性：两类：时间长或时间短了质量好。电力供应的及时性，耐用品的可靠性，可维修性、精度保持性。 d.安全方面的特性：产品必须有保证条款，有各种安全措施。 e.社会方面的特性：环保、法律法规要求 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 产品：即过程的结果 类别（简答）a.服务：无形的 为满足顾客需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务产品并不局限于服务部门。 b.软件：无形的，概念、程序 。通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品。（信息） c.硬件：有形的，一般固体，用于最终消费的：汽车、机床、标准件、房屋等 d.流程性材料：有形的，固体、液体或气体，中间产品：制造电缆、织布、造纸、酿酒、轧钢、石油制品 管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程 质量管理：就是为