提高医疗纠纷易发人群法律意识浅探.pdfVIP

2010年‘中国医院管理》第30卷增刊 的即时性(如医疗差错、态度欠妥等)，因此应主动及时找相 要坚持原则，不满足患者无原则的要求。如：对于患者遗失 关科室或当事人进行核实，检查自身存在的问题，对引起患 处方和发票要求给予解决的投诉，门诊部应做好登记。留下 者投诉有不规范行为的员工，应及时批评教育，促其改正。必 电话号码．给予查找j在不破坏医疗行为规范的情况下，尽 要时应到现场化解矛盾，解决纠纷，避免进一步激化。一时 可能为其提供方便服务、满足合理要求。但是，门诊部切不 无法解决的，留取患者的联系方式，尽快处理、回复患者。同 可为减少矛盾，一味迎合患者的需求，置医疗行为规范而不 时在患者投诉的事件中要发现门诊管理中的薄弱环节，根据 顾。再者，门诊接待工作应遵循公正的原则。既要维护患者 患者需求逐渐改进服务，这是减少投诉的有效措施之一【。具 的利益，又要保护医务人员的利益；既要维护个人利益，更 体整改措施如下：①差错、服务态度问题，在核实无误后，按 要保护国家利益。 《奖惩条例》规定处理，在管理上要强化医疗质量、安全意识， (5)加强法律方面知识的学习。随着社会的发展和人们维 提供优质服务意识。医疗、服务质量是医院生存、发展、竞 权意识的不断提高，门诊部工作人员更要依靠法律建立和维 争的根本，医务人员要严格执行各项规章制度和医疗技术操 护健康有序的医疗秩序，维护医护人员的正当利益1，l。 作规程，加强医疗质最监控。一旦出现差错苗子，要及早出 总之，门诊接待投诉工作是门诊管理工作中的一个重要 面协调，这样才可以较好地预防。万一差错发生，医院要尽 环节，随着医疗市场化，医患矛盾凸显，门诊部就像“夹芯 快采取补救措施，缓和医患矛盾，同时要认真做好患者及家 饼干”．所以门诊部要与相关科室协调沟通、共同解决，并不 属的解释、接待工作，取得患者的信赖，防止事态进一步扩 断总结经验，摸索规律，调整方法，把握尺度。能否使门诊 大。②收费及费用问题，与财务、科室主任拟定合理的参考 部在医务人员与患者间起到“润滑剂”的作用，是负责接待 标准；挂号时效问题，在收费处醒目位置张贴相关规定；对 投诉工作者需要探讨的问题131。 于携检查报告复诊不愿挂号者，可先由预检或分诊护士查看 参考文献 后，如异常确需就诊治疗者，再请其挂号。③退药问题不可 【11何立宏．雷红丽，壬燕．从病人投诉看门诊管理中的缺陷【J1．护理 避免，但因尽量减少，一方面，需要医生与患者加强沟通，另 1． 研究，2007，21(4)：91 一方面，药房窗口置醒目标志。④对于排队挂号时间长的同 【2】寇杰．门诊接待工作巾应掌握的原则【J】．中华医院管理杂志， 题，门诊部应做调研，统计各科室(包括医疗、护理、药房、 2002．18(12)：738． 收费、化验等)的高低峰时段，并与各科窒负责人协调，合 【3】熊苑，梁平．f1诊投诉分析及对策【JJ．现代医药卫生。2005，21 理安排上岗、出诊。 (21_)：3019． (4)门诊的医疗行为是有其行为规范的，接待患者投诉时 (编辑刘英) 提高医疗纠纷易发人群法律意识浅探 李平卫。 苏静英① 陈忠德国 张秋萍。 接 要为了培养医疗纠纷易发人群的法律意识，从法律的角度认识医疗工作的特殊性。学会运用法律手段进行自我 保护，减少临床工作中