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管理中的行为管理学项目 准确定位 衡量尺度 反馈 强化 结果 行为 结果 行为 结果 行为 结果 行为 一般的管理方法 ○ ○ ○ ○ 行为分析 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 细致分解 细致分解 第三阶段：在这一阶段中，先要将记录行为的清单提在白板上。然后，按照时间顺序排序，试着观察每个阶段的行为。如果某一个部分进展不顺利，就将这部分单独列出来，进行深入分解。用具体的语言在清单上记录分解出来的行为。这就是制作“流程表”的过程。“流程表”可以分为“主题表”和“深度分析表”。在这一阶段，主要记录的是眼前所见的行为。那么，对行为的分解究竟要细化到什么程度呢？例如，在餐厅里，要细化到明确杯子里的水要倒到八分满还是九分满的程度。因为只有细化到这种程度，才能让员工了解顾客最满意的水量，赢得顾客的青睐。同样，酒店的领班还要对上水和放盘子的时机等内容进行严格的规定。按照大家一般的思维习惯，普遍认为：由于工种不同，许多职业都潜藏著一些表面看不到的要素（严密的说根本不可能出现这种情况）。广告策划人和推销员大都属于此类，他们在与客户交流时，有许多要素是我们用眼睛观察不到的，如“他跟客户谈话时到底是怎么想的”，“应该关注客户的那些方面”等，但是，这些要素却是至关重要的。为了明确“流程表”中无法体现的要素，可以制作“字体表”。通过“主题表”，我们可以清楚地了解到业务员谈成业务的过程。“主题表”的制作工程非常简单，首先，在清单上列出自己内心的一系列行为，如应该将关注的焦点对准客户的哪些方面，在什么时候应该做什么事情，等等。更重要的是如何进一步深入挖掘，并制作“深度分析表”。当多个业务员组成小团队行动时，碧如在将潜在客户群发展为客户的过程中，应该按照所有团队成员在这一过程中的行为进行分解。 核对清单中的用词非常重要：用毛巾擦拭与用毛巾擦拭，并把水彻底擦干，得到的工作效果会有所不同。 发现催生结果的行为是管理者的工作：发现与结果直接相关的行为对管理者来说是至关重要的。将焦点对准行为的管理方法中，最重要的就是对所属员工的行为进行分析，从中找到与结果直接相关的行为。只要管理者能够有针对性地对员工进行指导，帮助他们增加有效行为，减少无用行为，就必然可以实现理想的结果。在行为分析的管理模式下，管理者对行为进行细致分解后，交给员工，让他们按照清单中的要求去做。真正科学的管理方法，其精髓就在于能够帮助员工改进并保持理想的行为方式。 行为MORS法则（具体性原则）：可测评、可观察、可信任、明确化。可测评就是可以测量、可评价，可以通过数值进行衡量；可观察是指评价者可以分辨出行为主体是否在从事特定的行动。只要能够观察到的，才可以称得上行为；可信任是指行为的判断标准具有唯一性，不管多少个人从多少个角度来看，得到结果都是相同的；明确化关注的焦点都是确切的因素，如谁采用了何种方式做了什么事情，而不管那些不明确的因素。 决定行为的强化：如何才能让员工自觉地提供工作积极性。对于上司而言，究竟该增加某种行为，还是减少某种行为是一个重要的课题。针对行为符合企业战略目标的员工，应该鼓励他们继续增加类似行为；针对行为违背企业战略目标的员工，应该引导他们减少类似行为。上司可以通过这种调节杠杆来管理员工。我们将增加行为的过程称为强化。强化行为的模式包括：积极强化和消极强化。积极强化是指通过施加刺激手段，增加理性行为出现的频率。例如，表彰、晋职、礼物等。消极强化是指通过消除或减少某种情况，达到增加行为频率的目的。减少行为的要素包括罚和惩两种模式。所谓罚是指通过施加对受罚者而言消极的因素，达到减少某种行为出现频率的方法，如降级等。所谓惩，是指通过剥夺对受罚者而言积极的因素，减少某种行为出现频率的方法，如取消升职等。两种方法都可以达到减少行为出现频率的目的。 强化因素：增加行为频率本身就是一种强化。与之相对应，强化因素就是指由行为带来的奖励，如晋升和奖品等。 洞悉强化因素的特征：强化因素只能在行为发生后施加，决不能与行为施加；强化因素必然会增加行为的频率；强化因素是在不断变化的，会随着时间和地点的变化而变化；在过度使用的情况下，强化因素的作用效果会越变越弱，这种现象叫做饱和，如果自始至终只用一种表扬方法进行强化，很快就会失去效果。 结果的分类及其影响 提高行为反应率↗例如，如果行为直接导致 结果，就奖给咖啡券 ↗例如，如果不做某种行为就会 被上司斥责，因此，不得不去做 ↘例如，如果违反了法律或者 道德，就处以罚金 降低行为反应率↘例如，取消升级，并降级使用 消极强化也有积极的一面：针对效率低下的员工，可以通过培训不断提高水平。但是，针对客观具备一定水平，但主观缺乏工作积极性的员工，则需要帮助其明确目标，充分调动其积极性。充分调动员工的积极性，创造出良好的工作环境是管理层的责任所在。而