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从海底捞学管理 ——管理实战训练课程 海底捞是家什么样的企业？ ? 1、一家以 “变态”服务为特色的连锁火锅店。 ? 2、一家选入哈佛MBA案例的优秀餐饮企业 ? 3、一家在简阳诞生，却在外省遍地开花的店。 ? 4 、一家无数人都想学，却没人能复制的公司 ? 5、一家值得研究、学习与借鉴的餐饮同行。 员工笑脸背后的思考 我们学海底捞什么东西？ ? 一、文化土壤 ? 二、人性关怀 ? 三、人才培养 ? 四、信任授权 ? 五、经营管理 一、文化土壤 ? 任何企业都有自己独特的基因，就像每个人都有自己 的DNA一样，企业所表现出来的外在东西，比如：行 为、习惯、风格、风气等都是受内在的文化影响的。 这种内在的文化就像植物生存的土壤一样，不同的土 壤种出不同的果实。没有合适的土壤，就永远不会有 相同的结果。 ? 老房子的文化土壤 ? 水墨红的文化土壤 ? 海底捞的文化土壤 1、把人当做是人！ ? “养而不爱，是养猪；爱而不敬，是养狗” ? ——老子 ? 人的需求是有梯级的， ? 根据马斯洛需求层次 ? 原理大致可以这样划分： 把人当做是人！ ? 1、把员工当做是家里人 ? 当做自己人，设身处地着想，员工自然努力，尽孝、子弟校等 ? 2、给予爱和希望 ? 解决员工的衣食住行、提供优秀福利、给每个人希望，愿景 ? 3、公平 ? 人类的公平在于同类的比较，公平产生激励，不抱怨、尊严 ? 4 、幸福感 ? 人与组织的关系，亲密与疏远， ? 其实是人与人的关系 ? 讨论一下：我们做到了吗？ 2、双手改变命运 ? 用打麻将的精神来工作 ? A 、配合与协作 ? B、不迟到 ? C、主动加班 ? D、不挑剔环境 ? E、用心都能做到 ? F、不抱怨别人 双手改变命运 ? A 、树立榜样 ? B、坚持就是人民币 ? C、自助者天助 二、人性关怀 ? 1、帮助员工融入城市生活，学会用马桶、过红绿灯、 ? 2、给他们体面的工装和鞋子。 ? 3、在宿舍中设置宿管员，做好服务工作。 ? 4 、给父母寄钱。家访。 ? 5、建子弟校，建大学。 ? 6、鼓励夫妻在一起上班。 ? 7、帮助需要帮助的人。 ? 8、情感留人。 ? 9、有嫁妆。 ? 10、信任与宽容。 人性化管理带来的人性化服务 ? 1、侯位时的服务上网、下棋、擦鞋、美甲、水果拼盘等 ? 2、可以退菜、可以点半份，可以参观厨房 ? 3、送镜布、发套、围裙、手机袋子。 ? 4 、微笑、亲切、殷勤 ? 5、洗手间的周到 ? 6、不断地创新和改善汤勺架、切豆花的设备、502胶水 ? 7、以店为家，把企业的发展与自己休戚相关。 我们的人性化关怀呢？ ? 1、给父母的一封信 ? 2、贺卡 ? 3、同读一本书 ? 4 、离职聚餐 ? 5、电台广播 ? 6、手机保护套 ? 7、火锅围裙 ? 8、还有很多，很多…… 人性化关怀需要的是什么？ ? 表面上看是做了些什么？ ? 实际上应该关注为什么要做这些？ ? ﹝做事情的道与术 ﹞ 三、人才培养 ? 人才培养是一个企业持续发展的根本，但是对 于人才的培养存在很多的困难，主要表现在： 1、个人的基础，能力、素质、理解、认识、 意愿；2、企业的培训系统和培训方式；3、在 实战中的运用、融汇、实践以及总结；针对这 些问题海底捞是怎样做的呢？我们来探讨一下。 1、雇佣的不只是双手，而最重要的是大脑 ? A 、强调员工的主动判断力、责任意识、主动 性和能动性。 ? B、强调问题到我为止的工作方法 ? C、解决制度和流程以外的问题。 ? D、提高服务的差异化和艺术感。 2、让人成熟不光是时间，还有经历 ? A 、让人犯错、受挫折，得到经验和教训。选址 ? B、赋予责任和信任，让人承担责任。开店 ? C、给人压力，抗住了就进步了。学车、电脑 3、不拘一格降人才 ? A 、三无产品谢英 ? B、巾帼英雄林忆 ? C、客户经理让人敬佩 4、师徒制 ? 1、传帮带 ? 2、榜样 ? 3、亲情的纽带 ? 4 、做会下蛋的鸡 5、村看村、户看户、群众看干部 ? 1、榜样与自我管理 ? 2、关心下属 ? 3、指明方向，制定目标 ? 4 、协调、推动、执行。 四、信任与授权 ? 授权最核心的必须是发自内心的信任，明白 顾客的满意是通过员工来实现的，顾客的投诉 和抱怨都在第一时间向员工倾诉，只有员工得 到了充分授权，才能及时准确的处理顾客投诉， 才能有针对性的提供增值服务。 1、授权让员工更自信 ? 授权能使员工在处理问题时，更加快捷的使用 到公司资源，并快速满足顾客的需求，长此以