客户关系管理(.docVIP

???????????? ? / 课程特色 ??? 课程背景：　??? 当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。　　??? 课程目标：　??? 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比　??? 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；　??? 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节　??? 了解crm应用系统的设计思路　??? 了解crm系统的主要功能模块　 课程大纲 第一篇　客户关系管理　原理篇　第一单元　什么是客户关系管理　?客户关系管理能为企业带来什么　?客户关系管理的含义　?客户关系管理的内容　?客户关系管理与营销的关系　第二单元　　了解客户是客户关系管理的开始　?谁是我们的“客户”?　?如何收集客户资料　?怎样判断谁是我们最优价值的客户　?怎样对客户关系进行分类　第三单元　　客户关系的维护　?和客户建立什么样的关系　?如何让客户感觉物超所值　?怎样提高客户满意度、忠诚度　?如何防止客户抱怨和客户流失　第四单元　　客户关系管理中的现实问题分析　?如何才能让客户感觉非常满意？　?如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？　?如何确立最佳的服务水平？　第五单元　　提高企业客户关系管理能力　?什么是客户关系管理能力？　?客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？　?你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？　?提升企业客户关系管理能力的措施　第六单元　　客户关系的战略　?客户的增长矩阵　?客户关系管理的过程　第二篇客户关系管理　应用篇　第一单元　crm系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费　第二单元　crm应用功能模块　?销售自动化　?市场营销（营销自动化）　?客户服务　第三单元　客户关系管理的实施　?客户关系管理实施前的评估　?促进客户关系管理实施成功的因素　?导致客户关系管理失败的常见原因　 课程主讲 宫同昌老师男 40岁 清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师 北京大学特邀客户关系管理讲师清华大学客户关系管理（crm）高级研修班特邀讲师中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师 清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师国际电子商务师联合会特聘讲师清华大学mba管理培训俱乐部常务理事雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾北京市司法局干部培训特邀讲师教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士主要工作经历及业绩??? 现任首席讲师、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名crm软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学emba项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。??? 擅长客户关系管理(crm)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。??? 具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。??? 主讲课程有：??? 《客户关系管理》、《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《时间管理》等??? 曾服务过的企业：??? 金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…制物流运输业：大顺发物流、国药物流、ups、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…??? 制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控… ??? 通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯…快速消