高级客户管理师是企业必备的一个技术人员.docVIP

1．差异化策略的本质是（ 创造一种独特的服务体验）。 2．（C、集中策略 ）是在了解了顾客的具体需求后，针对特定目标市场提供所需的服务。 3．集中策略是在了解了顾客的具体需求后，针对（D、特定目标市场）提供所需的服务。 4．（C、集中策略）是成本领先战略和/或差异化战略在细分市场中的应用。 5．目标收益定价法是由（B、成本导向定价法）派生出来的。 6．边际成本定价法是由（B、成本导向定价法）派生出来的。 8．随行就市定价法属于（C、竞争导向定价法）。 9．逆向定价法属于（B、顾客导向定价法）。 10．服务文化的第一层含义是（B、服务理念）。 11．服务文化的第二层含义是（C、服务制度）。 12．服务文化的第三层含义是（D、服务艺术）。 13．企业的服务文化建设体现在对外方面，服务文化的核心应该是（B、“无顾客流失”文化）。 14．企业的服务文化建设体现在对内方面，服务文化的核心应该是（A、员工服务）。 15．培养危机意识和普及危机管理知识属于危机信息管理活动的（B、预控阶段）。 16．危机意识培养重在树立（D、预防为主）的危机管理理念。 17．在危机前的预警和预控阶段，危机信息表征的是一种（A、潜在危机）。 18．危机信息活动过程中，企业的目标是实体恢复的（B、宏观定位信息）。 19．危机信息活动过程中，企业的资源是实体恢复的（C、承接性信息）。 20．危机信息活动过程中，企业的能力是实体恢复的（D、极限值信息）。 21．(C、实体恢复)的关键是损害信息的定位和企业战略信息的阐释。 22．损害信息的定位是根据（D、危机应对）阶段的信息计量。 23．项目客户管理的核心理念是（A、提高客户满意度）。 24．项目客户生命周期分为（C、四）个阶段。 25．客户服务中心首先是从（A、金融服务行业）开始建立的。 26．关于制订客户服务的基本理念，以下说法正确的是（D、重视直接面对客户的一线员工）。 27．在组织基础上的客户服务体系划分为（A、突发情况解决）和客户关系维护两个层面的内容。 28．在组织基础上的客户服务体系划分为突发情况解决和（C、客户关系维护）两个层面的内容。 29．客户服务团队组织设计可遵循以（A、效率）为主，以结构为辅的设计方法。 30．客户服务团队组织设计可遵循以效率为主，以（A、结构）为辅的设计方法。 31．客户服务团队的岗位设置要（B、因事设岗），规定适当的工作范围和工作量。 32．工作扩大化即（A、横向）地增加员工职务工作内容，提高员工工作兴趣，降低生产费用。 33．工作丰富化即（纵向）地扩大工作范围，使工作内容更加丰富化，使职务设计本身有弹性。 34．（A、工作扩大化）即横向地增加员工职务工作内容，提高员工工作兴趣，降低生产费用。 35．制订客户服务人员培训策略应考虑的重点是（D、6W1H）。 21．项目客户是（A、使用项目的产品B、享受项目的服务D、使用项目最终输出的组织和个人。 22．客户关系管理是真正意义上的一种体制，包括（A、如何为客户开展工作B、如何解决客户问题C、如何刺激客户购买公司的产品和服务D、如何进行财务交易 23．项目客户关系管理的特点是（A、普及性B、持续性C、双向性D、动态性 24．项目客户关系管理的重要性是（A、有助于项目的获取B、有利于项目的顺利实施C、有助于项目成果的交付D、有助于提高组织的竞争力 25．项目生命周期一般分为（A、识别需求阶段B、制定计划阶段C、执行项目阶段D、结束项目阶段 26．（A、分工协作B、统一指挥C、责权对等D、协调有效）属客户服务部组织结构的设计原则。 27．关于制订客户服务的基本理念，以下说法正确的是（A、客户只愿意购买为他解决实际问题的产品B、客户是否愿意再次光临，依赖于员工能不能让他这一次满意而归C、一个企业成功的最重要因素在于员工和客户）。 28．在组织基础上的客户服务体系划分为（A、突发情况解决C、客户关系维护）几个层面内容。 29．建立一个高效的服务团队应遵循的原则是（A、核心管理层的支持B、明确团队中各成员的职能，制订工作流程C、加强信息沟通与合作D、构建客服管理体系 30．对客户服务团队进行组织分析时可以用到的方法有（A、工作分析法B、决策分析法C、关系分析法）。 31．每个工作岗位都是由（A、职务B、责任C、权利D、利益）构成。 32．客户服务团队职务设计的常见方法有（A、工作扩大 D、工作丰富化）。 33．工作说明书主要包括（A、基本资料B、工作描述C、任职资格说明D、工作环境）等几个主要部分。 34．客户团队目标在工作管理上，主要分为（A、团队目标B、过程目标 ）。 35．客户团队的过程目标在工作类型上可分为（A、业务目标B、发展性工作目标C、绩效管理目标D、个人管理目标 36．客户团队的过程目标在层次架构上可分为（A、