电子商务物流 教学课件 作者 陈文汉 第7章.pptVIP

第7章 电子商务物流客户服务管理 学习目的 随着电子商务时代的来临，传统物流正发生着根本性的变化，电子商务要求快捷、高速、划分细致的物流方式，这便对客户服务提出了更高的要求。通过本章的学习，让读者了解电子商务物流客户服务的价值所在。 内容提要 本章着重介绍电子商务物流的客户服务，主要包括七个部分——电子商务物流客户服务的概念、流程、基本客户服务能力、渐增的客户期望、订单管理、附加价值服务和客户服务的价值分析，通过上述七部分的概述，以及案例分析，使读者能够对电子商务的客户服务，无论在理论上还是在实际应用中都有所了解。 关键术语 客户服务 客户层次 客户期望 订单管理 附加价值服务 7.1客户服务的涵义及层次7.1.1客户服务的涵义 1.现代物流客户服务的概念 电子商务物流客户服务与物流客户服务从根本上而言，并没有本质的区别，即都是从接受客户订单开始到商品送到客户手中并使客户关系长期化，为满足客户需求而发生的所有服务活动。 2.电子商务物流客户服务的高要求 电子商务物流正是具有电子化、信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化等特点，而其中柔性化的意思是能真正根据消费者需求的变化来灵活安排物流活动，实现“以客户为中心”，也就是要求物流配送中心要根据消费者需求“多品种、小批量、多批次、短周期”的特色，灵活组织和实施物流作业。 7.1.2客户服务的层次 1.客户服务层次的划分 第一层次是常规客户或一般客户 第二层次是潜力客户或称合适客户 第三层次是首要客户或称关键客户 案例：3M公司的白金俱乐部 世界著名的3M公司为感谢其订单数量大的客户和老客户的忠诚，订立制度将他们确定为“白金俱乐部”会员。取得“白金客户”的资格，就意味着3M向他们做出承诺：在企业预定提供的服务时间内，对他们订购的每一种产品，都给予精确的数量保证。 2.客户分类的意义 有利于企业根据关键客户和适合客户的需要进行设计、制造和服务，使客户的个性化需求得到满足，使客户价值最大化，这是客户的需要，也是企业生存的动力之源。 7.2 客户服务程序的建构流程 企业进行客户服务的目的，就是要通过不断提高客户服务水平和客户满意程度，开发和培养忠诚客户，提高企业的市场竞争能力和企业的经济效益。 7.2.1前期准备工作 1.客户信息资料的收集 （1）客户登录功能 （2）客户信息调查和客户留言功能 2.客户信息分析 企业本年度和哪些企业建立商业关系最理想？ 本年度有哪些合适或关键客户？他们对企业的产品或服务提出了几次抱怨？ 去年最大的客户是否今年也订了不少产品？ 哪些客户已把目光转向别的企业？ 客户的退货率是否有所提高？ …… 3.客户信息储存 开发新客户 管好会员客户 7.2.2 中期维护工作 1.客户呼叫和客户沟通 客户管理过程就是与客户沟通的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。客户呼叫和客户沟通，除了包括登录网站、填写信息的单向文字操作功能外，还包括电话、传真、E-mail等双向交互语音和文字操作功能，由于电话、传真的普遍使用，这种功能更加具有普遍性和实用性。 2.时间管理 主要内容有：进行日程安排，设计约见、活动计划冲突时，系统会及时提示；进行事件安排；进行团队事件安排；查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预算表；预告与提示；记事本；电子邮件；传真；配送安排等。 7.2.3 后期衍生工作 在这一阶段，我们可以关注于物流配送咨询及培训、物流系统方案的选择与规划、库存控制策略建议、货款回收与结算等方面的问题，而企业也可以利用电子商务发现更多的潜在客户，继而通过及时合理的物流管理为企业带来实际的利润。 7.3基本客户服务能力 在长期的客户关系中，客户导向的服务比产品的技术含量更加重要，服务管理模块应具有以下功能：客户对象管理、保修检查、服务合同管理、服务请求管理、服务订单处理、零配件供应、发票和报表管理。客户服务不再是解决售后问题，而是应该从刚刚接触客户的那一刻开始，良好的客户服务应该是在问题出现以前能预先处理和解决。快速响应是反映服务质量的第一表现，其次是容易退货和快速订单跟踪。 7.3.1交易前要素所包含的客户服务 交易前要素是指在产品销售前为客户提供各种服务的各项要素，如制定和宣传客户服务政策，完善客户服务组织，使之能够按照客户的要求提供各种形式的帮助。 1.客户服务条例  客户服务条例主要包括：如何为客户提供满意的服务、客户服务标准、每个职员的责任和业务等。每项服务都有可操作性的绩效考核。 2.客户服务组织结构 对每一个企业，应根据实际情况，建立较完善的组织结构来总体负责客户服务工作，保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。 3.物流系统的柔性 为了使客户得到满意的服务，在