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零售企业危机管理的问题及对策 口郑景丽 [摘 要】零售企业在激烈竞争中不断壮大的同时，各种难以预测的危机也不期而至。由于危机发生的突然性和破坏的严重性， 无疑会给零售企业带来巨大的经济损失，甚至危及零售企业生命。本文介绍了零售企业面临的危机主要有六种类型， 分析了零售企业危机管理中存在的问题，并提 出了相应的对策。 【关键词]零售企业；危机管理；危机预警 【中图分类号】F406．8 [文献标识码】A 【文章编号】1006—5024(2008)10—0068—03 [作者简介]郑景丽，重庆师范大学经济与管理学院讲师，研究方向为危机管理、战略管理。(重庆400047) 据商务部发布的数据显示，2006年外商直接投资项 目增长最快的行业是批发和零售 业。随着外国零售资本大举进入我国，零售企业将与其他行业的企业一样，处于复杂多变的 市场环境当中，时刻面临着企业外部环境变化或内部经营管理不善等许多方面的风险。普 玛的倒闭、家世界卖身 、铜锣湾的失败都曾引起社会各界的广泛关注，一时间让人束手无 策。从这个意义上说，实施危机管理势在必行。 一 、零售企业危机的类型 韦氏(Webster)词典将危机定义为 “变好或变坏的转折点”。Barton曾认为危机是一个会 引起潜在负面影响、具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产 品、服务、资产与声誉造成巨大的损害…。准确认识和判断危机的类型和特征，是零售企业 成功地进行危机管理的前提和保证。 从导致危机的因素看，零售企业面临的危机类型主要有六种 ： 1．日常发生事件导致的危机。如零售企业门店发生的停电、停水 、商品的紧急断货等 造成的不 良影响或导致的危机。 2．产品危机。产品或服务有质量或性能有问题及缺陷，导致危机发生。 3．财务不3-引起的危机。如零售企业财务报表不能反映或错误地反映了财务信息而 使企业做出错误的决策，引发的财务危机。 4．组织行为不当引起的危机。如由于体制、关键人物的变更人事行政等管理方面的原 因，导致危机发生。 5．媒体失实报道引起的危机。企业 自身行为无不当，也无突发事件产生，但因媒体报 道失实，使企业美誉度遭受严重考验，从而引发危机。如2003年家乐福 “进场费”事件。 6．素质危机。主要表现为零售企业人员素质、设备素质、资金实力、管理水平等全面素 质下降所引起危机，如郑州亚细亚倒闭事件 、2007年 11月家乐福重庆沙坪坝店踩踏事件。 从零售企业发生的各类危机来看，零售企业陷入危机状态具有突发性、威胁性 、风险 性、紧迫性等特点，它不仅会使企业失去往 日公众的支持 ，而且社会外界舆论的不利影响将 会使组织处于非常困难的境地，甚至危及企业的生存。 ◆零售企业危机管理的问题及对策 二、零售企业危机管理存在的问题 1．管理者危机识别能力薄弱。根据零点调查最新公布的 《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示 ，如果将能从 19 危机管理是指企业针对可能发生的危机或正在发生的