新媒体时代，传媒呼叫中心的模式变革与趋势判断.pdfVIP

署I}媒体 IDigitalMedia 新媒体时代， 传媒呼叫中心的模式变革与趋势 I』断 提要：上个世纪9O年代，媒体纷纷设立新闻热线。经过多年发展，不少媒体在新闻热线基础上发展起具有一定规模的0乎叫中心。 烟台日报传媒集团2010年7月成立96110民意通o~,oq中心，对内服务于采编和经营，实现各种信息资源和线下全媒体资源的融合；对外 服务于民生，成立 “城市服务联盟”，开展座席外包、构建营销网络等，取得了社会效益与经济效益的双丰收。新媒体日寸代，这一传 统的呼叫中心模式受到很大影响，面临新的挑战。 关键词：呼叫中心 模式 趋势 烟台B}E传媒集团 口 文／韩文友 不成长则淘汰—— 等，而真实原因则是这些年来，读者被各种 通呼叫中心服务读者的情况看，读者的求助 传统呼叫中心出现新问题 电话营销 “骚扰”多了，对主动服务有抵触 类信息、常识类信息和辅助信息等 占很大比 起初媒体建立呼叫中心，作为倾听读者 情绪。如果通过微信语音方式与读者沟通， 例；从征求意见反馈的信息来看，读者需要 心声的重要渠道、服务读者的统一窗口、与 且不需要马上占用读者的时间和精力，让读 的是方便的渠道、有效的回应、高效的解决 读者互动等媒体业务的辅助工具，是读者时 者方便时查阅，避免拒绝。 方式……在 日常运营中，新媒体带来的不仅 代的必然要求，也是市场竞争的重要举措。 精准解疑释惑。日常服务中，常遇到 有机遇更有挑战，给媒体呼叫中心工作提出 烟台日报传媒集团非常重视读者声音。开通 读者无法将自己的问题描述到位，导致座席 了更高要求。 244＼时读者热线g6[10，第一天就接到了500 员很难对问题进行精确回答。一通 电话 ， 读者对互动的要求越来越严。传统的 多个来 电，最高峰达1300多个。读者提供的 很长时间花在引导读者对事件的描述上。比 电话服务渠道 ，对电话服务录音留痕，但读 五花八门的信息，为丰富报纸 内容、便利记 如，一次夜间的突发事件，需要准确的发生 者却未必录音。对传统渠道 ，曾有一位读者 者采访 、捕捉民生动态提供了更便捷的条 地点苄口现场情况 ，而报料人说得不是很具 对政策理解不到位，事后发送了与座席的聊 件。 体、清楚，即使记者赶到现场，恐怕也无法 天记录截图，认为提供了错误答案。调查者 移动互联网的迅猛发展 ，提供了更多与 还原事件真实面 目。这时座席员与报料人沟 为此查 阅了该读者 的所有聊天记录 ，发现是 读者互动的机会。烟台日报传媒集团呼叫中 通 ，让其用手机将现场拍摄下来 ，再通过 读者理解方面的问题所导致。试想，如果当 心相继开拓了QQ、微博、微信等多种渠道。 00或微信传递过来，并简短描述一下现场情 时座席服务存在纰漏，势必会对媒体造成一 从工作实践中已看到新媒体带来的一些新机 况；一项政府新政出台后，不少有疑问的读 定影响。 会： 者来电要为其解疑释惑，电话不仅 占用了线 读者的依赖性会越来越大。新媒体渠 不受时空限制。无论何时何地何种情 路资源和人力，同时准确性难以保证。如改 道的便捷性 ，使读者的依赖度有所增加 。如 况下，只要有移动互联 网，就可以快速建立 用邮件、QQ、微信等交流方式，将读者提出 何减少读者的过度依赖?在人力成本不断攀 联系。读者可以根据需要选择通过电话、微 的同一个问题编写好 “答案”传过去，既及 升、人员流失加剧的双重压力下，这一点尤 信、微博、QQ等进行联系沟通。多元化的沟 时又准确。 为重要。为此，除建立读者 自助渠道，根据 通渠道，收获了更多读者的认知度。 综合上述，随着新媒体发展，呼叫中心 问题匹配相应答案外，面对新问题 自助渠道 沟通成本降低。微信、QQ等支持一对 将逐步出现：部分座席被自助语音所取代， 无法应对时，要有足够方便快捷f通道，让 多沟通方式比重的上升，不论是被动服务还 或被网站及智能机器人所取代，或被移动客 读者得到想要的东西。这样就要做到 “三管 是主动服务，在沟通成本方面，互联网渠道 户端所取代，或被社交媒体及读者互助群组 齐下”——自助服务、智能机器人服务与人 有其优越性。话费、短信费逐步转化成流量 昕取代，或即将被大数据和人工智能所取代 工服务平滑无