金融服务营销 第二版 徐海洁09项目一 商业银行客户服务.pptVIP

浙江金融职业学院金融系吴国平制 * * 目录 任务一：认识银行服务 活动一：银行服务特点 活动二：银行服务应对策略 任务二：评价银行服务 活动一：体验式服务 活动二：银行优质服务 活动三：银行服务质量调研 活动四：服务补救 项目一：商业银行客户服务 1.你平时会选择什么样的银行去办理业务? 2.银行实力、距离远近、员工素质、服务态度等，你认为什么最重要？ 任务一：认识银行服务 活动一：银行服务特点 1.无形性 2.不可分离性 （1）服务提供者与所提供的服务在身体上的联系； （2）消费者也包括在服务的生产过程中； （3）其他消费者也包括在服务生产过程中； 3.变异性 （1）同一服务产品品质差异的多边性； （2）不仅不同银行所提供的服务不同，同一银行中不同员工所提供的服务也不同，而且即使同一个服务人员每天所提供的服务也不同； 4.风险性 任务一：认识银行服务 活动二：银行服务应对策略 1.应对无形性的策略 （1）提供公众很容易理解的有形的暗示； （2）使用人员信息源； （3）创造强有力的组织形象。 2.应对不可分离性的策略 （1）重视对一线员工的选择和培训； （2）消费者管理； （3）使用多个服务点。 3.应对变异性的策略 （1）定制化； （2）标准化。 任务二：评价银行服务 活动一：体验式服务 一、体验式服务 1.顾客体验模式 2.体验经济时代的消费者特征 二、银行优质服务的七个标准 1.时限标准； 2.操作流程； 3.适应性； 4.预见性； 5.信息沟通； 6.顾客反馈； 7.组织和监管。 任务二：评价银行服务 活动二：银行优质服务 某单位的支票因印章不清而两次被退回（ ） 逢年过节（ ） 客户按手印之后（ ） 每天上柜前（ ） 看到客户取大额现金又没有带包（ ） 接听电话前（ ） 服务重在细节 任务二：评价银行服务 活动三：银行服务质量调研 活动四：服务补救 1.服务质量有较强的主观性； 2.服务质量的过程性； 3.服务质量是一种整体的质量。 （一）认识服务质量 1.服务质量有比较强的主观性； 2.服务质量有过程性； 3.服务质量是一种整体的质量。、 （二）服务失误和补救 这大都是由银行员工、客户自身、一些不可抗力造成的。 案例讨论：T28手机让爱立信输掉中国市场 2001年，在中国手机市场上，大家去买手机时，都在说“T28”的这一款手机存在质量问题。但是爱立信公司漠视客户的反映，而且一再辩解自己的手机没有问题，是一些别有用心的人在背后搞鬼。 后来，《广州青年报》连续三次报道了爱立信手机在中国市场上的质量和服务问题，引发了消费者及知名人士对爱立信的大规模批评，而且，爱立信的768，788C以及当时大做广告的SH888手机，居然没有取得入网证就开始在中国大量销售，当时，不轻易表态的电信管理部门的声明，证实了此事。至此，爱立信手机存在的问题浮出了水面。但爱立信一如既往地采取掩耳盗铃的方式来解决问题。据当时的一位记者透露，爱立信试图用几万元广告费来封媒体的嘴；爱立信广州办的主任还嘴硬：我们的手机没有问题！既然选择拒不认错，爱立信自然不会去解决问题，更加不会去做服务补救工作。 * * *