客户服务实务 教案 第二周 第二次课.docVIP

重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 2 周 第 2 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 任务二：认识客户服务工作岗位 2.1 认识客户服务工作 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 1. 全面了解客户服务工作及客户服务人员的在职要求正确的客户服务工作面临的挑战 2．当今企业应该如何面对服务挑战当今企业应该如何面对服务挑战 对于面试来说，除了要做知识准备外。我们还应该要对行业、岗位进行认识。只有我们认清了行业面临的形式，明确了岗位要求与职责才能很好的规划自己的职业生涯。 5 教学进程 80 1. 二十一世纪客户服务工作面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买目前，服务工作面临着越来越多的挑战 同行业竞争加剧客户期望值的提升不合理的客户需求客户需求的波动服务失误导致的投诉超负荷的工作压力服务技巧的不足 2. 当今企业应该如何面对服务挑战 25 3．能力拓展 【案例资料】二十一世纪房地产企业的客户服务二十一世纪房地产企业的客户服务面临哪些方面的挑战？ 分析提示：从行业共性、客户需求的共性和从业人员的个性三个方面去分析 小 结 5 1.课堂小结 对本次课的相关知识进行总结，能够全面了解客户服务工作及客户服务人员的在职要求 板书设计 二十一世纪客户服务工作面临的挑战当今企业应该如何面对服务挑战 教学后记 本次课主要通过对现代客户服务面临的各类挑战进行详细分析，并逐条进行实际的案例讲解和分析，最后通过使用饮料行业百事可乐和可口可乐的实际案例全程贯彻分析，使学生全面了解 《客户服务实务》授课教案 3