B+to+C模式下E—忠诚度研究.pdf

Bto C模式下顾客E一忠诚度研究 文 摘 随着电子计算机技术的发展和互联网的普及，人们搜集信息的成本 极大地降低了。只要顾客点击鼠标，就能很方便地获得所需的商品或服务 信息；借助网络技术进行的电子商务活动，顾客能够以较低的成本完成整 个交易活动；在信息浏览过程中，顾客无须出去买报纸，他只要轻击鼠标， 就可以从一个网站跳到另一网站。人们不禁发出疑问，在虚拟网络的世界 中是否存在真正的忠诚。没错!互联网的出现式改变了传统的商业规则， 然而，对于顾客忠诚度培养这一问题，非但没有过时，而是更为迫切。 to 本文研究的目的，在于B C的电子商务模式下，从理论和实证上探 讨中国网民的“E一忠诚度从何而来?”的问题，弄清楚哪些因素对E一 忠诚度有影响，影响的程度如何。 本文首先介绍了B2C电子商务在中国的发展历程、现状以及忠诚度 对企业的价值；接着综述国内外学者对忠诚度和}一忠诚度的观点及其驱 动因素；然后在分析的基础上，结合我国的电子商务的现状，提出了B2C 模式下顾客E一忠诚度的概念模型，进而提出各种假设；然后用网上收集 数据对概念模型中的各种假设进行验证，得出结论；最后针对性提出了提 高E一忠诚度的四种营销策略：选择正确的顾客、提高顾客感知价值、提 高顾客的信任度、利用转换成本对顾客进行锁定。 关键词：BtoCE-忠诚度，感知价值，信任，满意度，转换成本 of Researchforthe customer E—loyalty toC baseonB Informatics Huixin Zhong Luo Supervisor,ProfessorShisheng ABSTRACT TheCOStof informationhas down with retrieving droppedsharplyalong and of the ofelectronic of the development technologycomputerprevalence or Internet．Customercan theinformationofmerchandise acquire service， which can thetradein heneeds themouse．Thecustomerfinish byclicking switch ElectronicCommerceVirtueofIntemet Call from by