供应链物流管理 教学课件 作者 阎子刚 刘雅丽 第二章.pptVIP

第三节 制定和报告顾客服务标准，提高顾客服务绩效 一、制定和报告顾客服务标准.. 在明确了哪些顾客服务要素最为重要以后，管理层须制定服务业务标准。员工也应经常地向上级汇报工作情况。顾客服务绩效可以从以下四方面来评价和控制： 1．制定每一服务要素的绩效量化标准； 2．评估每一服务要素的实际绩效； 3．分析实际绩效与目标之间的差异； 4．采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平 供应链物流管理 第二章 供应链顾客服务 第三节 制定和报告顾客服务标准，提高顾客服务绩效 一、制定和报告顾客服务标准.. 顾客服务可以从图2－7中所列示的一些方面来进行评价。 供应链物流管理 第二章 供应链顾客服务 图2－7 顾客服务评价标准 第三节 制定和报告顾客服务标准，提高顾客服务绩效 一、制定和报告顾客服务标准.. 企业所重视的服务要素同时也应当是其顾客所认为的重要要素。诸如存货可得性、送货日期、订货处理状态、订单跟踪，以及延期订货状态等要素需要企业与顾客之间良好的沟通。由于许多企业在订货处理过程方面的技术落后，提高顾客服务水平在这一领域大有潜力可挖。通过与顾客的计算机联网可以大大改进信息传递与交换的效率，顾客可以获取动态即时的库存信息，在缺货时可自主安排产品替代组合，还可得知较为准确的送货时间与收货日期。 供应链物流管理 第二章 供应链顾客服务 第三节 制定和报告顾客服务标准，提高顾客服务绩效 二、顾客服务战略的阻碍因素 由于许多企业都缺乏有效的或稳定的顾客服务战略，即使是那些管理十分出色的企业在实施顾客服务战略时也会碰到棘手的阻碍因素。 例如，销售人员有时为得到一张订单而向顾客承诺不切实际的送货时间，结果使企业不得不缩短这张订单的订货周期。为此要加快服务，打乱了原本稳定的订货处理程序，导致产品的拣选、配送与运输成本上升，甚至还可能因多米诺效应引发整个物流系统的混乱。销售人员往往容易在送货日期、提前期、送货地点、运输方式、购买量等方面背离顾客服务政策，而这样做的结果就是为了某一顾客而排斥其他顾客，并增加了物流成本。 供应链物流管理 第二章 供应链顾客服务 第三节 制定和报告顾客服务标准，提高顾客服务绩效 二、顾客服务战略的阻碍因素 企业的顾客服务标准和绩效期望在很大程度上受到竞争环境及行业传统的影响。管理层要深刻理解本行业的特点、规则、顾客的期望，以及提供高水平顾客服务所需的成本费用。许多企业在实践中没有评估顾客服务水平的成本与收益，也缺乏有效的手段来确定有竞争力的服务水平。引导决策的反馈信息往往来自希望无限度提高服务水平的销售部门，或者来自行业的传统观点以及某些过于强烈的顾客抱怨，这些信息会导致企业的过度反应。 企业在产品研究与开发，以及广告促销上往往投入巨大，但是，要获得长期的盈利与发展，同样离不开对顾客服务水平的充分研究和正确决策。 供应链物流管理 第二章 供应链顾客服务 第三节 制定和报告顾客服务标准，提高顾客服务绩效 三、提高顾客服务绩效 企业通常可以通过以下四个活动来提高顾客服务绩效： 1．彻底研究顾客的需求； 2．在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的顾客服务水平； 3．在订货处理系统中采用最先进的技术手段； 4．考核和评价物流管理各环节的绩效。 供应链物流管理 第二章 供应链顾客服务 第三节 制定和报告顾客服务标准，提高顾客服务绩效 三、提高顾客服务绩效 有效的顾客服务战略立足于深刻理解顾客对服务的需求。顾客服务审计和调查研究必不可少，一旦明确了顾客对服务的需求，管理层必须制定合适的顾客服务战略，以实现企业长期盈利和收回投资的目标。最优的顾客服务水平能以最低的服务成本为企业留住最有价值的顾客群。 制定有效的顾客服务业务方案所需的顾客服务标准应满足以下要求： 1．反映顾客的观点； 2．能为服务业绩提供可操作和有针对性的评估方法； 3．为管理层提供调整业务活动的线索。 供应链物流管理 第二章 供应链顾客服务 【案例2－4】英迈公司—需求链领导者 需求链的产生通常开始于一个公司领导者的远见，他决定使经营完全成为一个以消费者为中心的战略。许多情况下，公司将建立起其领导地位，劝导它的供应链伙伴采用同样的观点。有时，也可能要借助于外部资源帮助其完成这项工作，如咨询公司或服务提供者。英迈在创造需求链时在其供应链伙伴中发挥了领导作用。 位于西雅图的英迈公司是世界上领先的科技产品与服务的批发商。这一价值220亿元的企业在130个国家将200000多种产品分销给1500个批发商，再分销到140000多个零售商。 该公司的首席运营官解释说，英迈负责通过将顾客放在首位来改造技术分销，但是公司的行动没有在这里停止。其关注焦点远远超出了英迈顾客所强调的其顾客的顾客的需求即最终顾客。任何一个行业的分销商的作用都是从生产商那里买回