沟通技能训练 教学课件 作者明卫红 沟通8.pptVIP

第八章 常用工作沟通训练 第一节 商务洽谈 第二节 推销沟通 第三节 对客服务沟通 第四节 电子通信沟通 第五节 商务文书沟通 第一节 商务洽谈 一、什么是商务洽谈？ 商务洽谈是指在商务交往中，存在着某种关系，有关各方为了保持接触、建立联系、进行合作、达成交易、拟定协议、签署合同、要求索赔，或是为了处理争端、消除分歧，协调彼此之间的关系，满足各自的需要坐在一起进行面对面的讨论与协商，以求达成某种程度上的意见一致的行为和过程。绝大多数正式的商务洽谈，本身就是按照一系列约定俗成的既定的礼仪和程序进行的庄重的会晤。 二、商务洽谈的准备 商务洽谈的礼仪性准备，是要求洽谈者在安排或准备洽谈会时，应当注意自己的仪表。预备好洽谈的场所、布置好洽谈的场所、布置好洽谈的座次，并且以此来显示我方对于洽谈的郑重其事以及对于洽谈对象的尊重。 正式出席洽谈的人员，在仪表上，务必要有严格的要求和统一的规定。 三、商务洽谈过程 商务洽谈从正式开局到达成协议，要经过摸底、报价、磋商、成交和签约等五个阶段。为了取得洽谈的成功，在洽谈过程的各个阶段都要注重礼仪。 1、抓住洽谈开始的瞬间。 2、平等地商讨。 3、礼貌地提问。 4、友好地辩论。 第二节 推 销 沟 通 一、约见顾客 推销员约见顾客时，要事先联系好顾客，征求对方同意后会面。约见一定要从对方利益出发，多为顾客着想，最好由顾客决定。约见顾客可以从以下几个方面着手： (一)确定访问对象 1. 应尽量设法直接约见客户的购买决策人。 2. 应尊重接待人员。为了能顺利地约见预定对象，必须取得接待人员的支持与合作。 3. 应做好约见前的各项准备工作。如必要的介绍信、名片等，要刻意修饰一下自己，准备好“态度与微笑”。 (二)确定访问事由 任何推销访问的最终目的都是为了销售产品，但为了使客户易于接受，销售人员应仔细考虑每次访问的理由，如认识新朋友、市场调查、正式推销、提供服务、联络感情、签订合同、收取货款、慕名求见、当面请教、礼仪拜访、代传口信，等等。 (三)确定访问时间 1. 尽量为客户着想，最好由客户来确定时间。 2. 应根据客户的特点确定见面时间。 3. 应看推销产品与服务的特点确定约见与洽谈的时间，以能展示产品及服务优势的时间为最好。 4. 应根据不同的访问事由选择日期与时间。 5. 约定的时间应考虑交通、地点、路线、天气、安全等因素。 6. 应讲究信用，守时。 7. 合理利用访问时间，提高推销访问效率。 (四) 确定访问地点 1. 应照顾客户的要求。 2. 最经常使用、也是最主要的约见地点是办公室。 3. 客户的居住地也是销售人员选择约见的地点之一。 4. 可以选择一些公共场所。 5. 公共娱乐场所也是销售人员选择的地点之一。 约见的方式多种多样，如电话预约、信函预约，也可以当面约见等。不论口头的还是书面的，都要注意措词的礼貌、得体。 二、接近顾客的技巧 第一次接近顾客，给对方一个舒适的第一印象至关重要。初次见面，顾客容易以貌取人，一定要衣着大方合体，与自己的身材、年龄、个性以及所推销产品的风格相配合。同时一定要精神面貌良好，面带微笑，保持诚恳、尊重、自信、热情的态度。举止要从容优雅，谈吐亲切自如。 三、推销产品的技巧 1. 要从始至终地尊重顾客，耐心细致地介绍商品，允许顾客随意插话、提问。 2. 要诚实、客观地介绍商品优点。 3. 对顾客提出的异议要耐心对待。 4. 对待顾客的提问要处理得当。 5. 推销过程中不可过度热情。 四、处理问题 1.先肯定后否定法 推销员听到顾客的不同看法后不能立即反驳，即使是由于顾客对商品知识缺乏而造成的情况也不能据理力争，更不能讽刺挖苦。而应先附和对方的意见，然后抓住时机表明自己观点，否定或纠正顾客的异议，说服顾客重新认识。 2.预防法 事先就针对顾客可能会出现的各种疑虑逐一分析，明确应答方案，以打消顾客疑虑，促成交易。 3.补偿法 有时，推销品确实存在着顾客所产生异议的缺点，这时，推销人员不能弄虚作假欺骗顾客，也不能强词夺理糊弄顾客，可利用顾客异议以外的商品的其他优点来补偿或抵消有异议的缺陷，换取顾客的心理平衡。 五、达成交易 (一)成交时不要喜形于色，失去了原有的沉稳。表情、态度要自然、平静，要保持常态。 (二)要赞美顾客的眼光，要将成交归功于对方，而不能沾沾自喜，否则容易令顾客反感，也许还会失去购买兴趣。 (三)少说话，谨慎用词。既然已达成交易，就不要再罗里罗嗦地说个没完，一则令人生厌，