沟通技巧教学课件 作者 惠亚爱 第三章沟通障碍.pptVIP

第三章 沟通的障碍 理论基础 障碍类型 应对障碍的技巧 （一）心智模式 你看见了什么？ 你看见了什么？ 心智模式的涵义 心智模式就是心理素质和思维方式 心智模式是记忆中隐含的关于世界的心智地图 心智模式是深植我们心中特有的各种形象、假设、故事 心智模式决定着我们心灵深处所看到的东西 心智模式的成因 遗传 文化 知识 经历 （三）沟通焦虑 脑海里一片空白 心慌、手足无措、呼吸加快 紧张、害怕开口 口干、多汗、晕场 应对焦虑的技巧 我们在焦虑时要问自己的几个重要的问题: 最坏的后果是什么？ 当这个后果出现时，我能面对它吗？ 我能承担它带来的责任吗？ （四）沟通漏斗 （二）语言的问题 专门术语 语言本身的多义性和暧昧性 （三）信息接收中的障碍 过度加工 知觉偏差 心理障碍 思想差异 倾听有误 案例 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当时在现场的观众笑的东倒西歪,甚至有人发出啧啧声。只有林克莱特继续注视这孩子。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出， 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩哭着说：“我要去拿燃料，我会回来救大家的！！”　 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 第三讲 人际风格沟通 * * 一、 沟通障碍的理论分析 心智模式 沟通视窗理论 沟通焦虑 沟通漏斗 你看见了什么？ （二）沟通视窗 沟通视窗的信息四区间 ◆公开区：就是你知道，同时别人也知道的一些信息。 ◆盲区：就是关于自己的某些缺点，自己意识不 到，但 是别人能够看到的缺点。如性格上的弱点或者坏的习惯等。 ◆隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。例如阴谋，秘密等。 ◆未知区：就是关于你的某些信息，你自己不知道，别人也不知道。例如某人自己身上隐藏的疾病。 在公开区的运用技巧 他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉 呢？善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。 这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。 如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生。 在盲区的运用技巧 在隐藏区的运用技巧 如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。 为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人。 在未知区的运用技巧 未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。 所以每一个人要尽可能缩小自己的未知区，主动的通过别人了解自己，主动的告诉别人自己能够做什么。 别人执行的0% 别人记住的20％ 别人理解的40％ 别人听到的60％ 你表达出来的80％ 你想表达的100％ 二 、常见的沟通障碍 （一）信息传送中的障碍 外界的干扰 选择工具失误 目的不明、表达模糊 形式不当 支配型 和蔼型 表现型 分析型 内向 被动 主动 外向 工作方式 ... 严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作