沟通技巧教学课件 作者 惠亚爱 第十二章倾听.pptVIP

第十二章 倾听 倾听与听 “听”是一种被动的状态，是我们在不情愿或者不自主的状态下被迫接受声波的自然状态 “倾听”是我们主动探究对方谈话中包含的信息和意义 倾听－－讲话者和倾听者都在进行认真细致的思考 聽 （1）一个“耳”字，听自然要用耳朵； （2）“一”“心”，一心一意，很专心地去听； （3）“四”代表眼睛，要看着对方； （4）“耳”字下方还有一个“王”字，对方至上，把说话的人当成王者对待。就像我们听父母、领导、老师讲话，远比听朋友讲话要更专注、更尊重。 倾听的过程 预言 接收信息 注意 赋予含义 记忆 评价 倾听的作用 1．倾听是了解对方需要，发现事实真相的最简捷的途径 2．倾听使人更真实的了解对方的立场、观点、态度和沟通方式 3．注意倾听是给人留下好印象，改善双方关系的有效方式之一 4．倾听和谈话一样具有说服力，它常常使人不花费任何力气，取得意外的收获 5．倾听对方的谈话，还可以了解对方态度的变化 倾听的类型 获取信息式倾听 批判式倾听 情感移入式倾听 享乐式倾听 倾听的层次 第一层次——心不在焉地听 第二层次——被动消极地听 第三层次——主动积极地听 第四层次——设身处地地听 倾听的原则 1．要有正确的“听”的态度 2．倾听者要适应讲话者的风格 3．倾听不仅仅用耳朵在听，还应该用眼睛去看 4．让别人知道你在听 5．理解对方 6．鼓励对方 7．适时引入新话题 8．要听出言外之意 倾听的方式 被动倾听 选择倾听 专注倾听 积极倾听 被动倾听 1.与讲话者目光接触 2.面部没有明显的表情 3.偶尔点头 4.偶尔的口头回应，如“嗯、哦”，在电话中更为明显 选择倾听 1.表现出不感兴趣的表现 2.环顾其它的东西 3.安静地坐着 4.反抗情绪高涨，如反对或争论某一个论点 5.讲话者还没有说完就开始插话 6.问一个自己感兴趣地话题，有时候是以询问的方式，但打断了讲话者目前的信息 专注倾听 1.与讲话者保持稳定的目光接触 2.表现出感兴趣和诚恳的面部表情 3.点头表示理解 4.提供简单的口头信息（“明白了”、“好的”、“是的”等）来鼓励讲话者继续表述信息 5.提出问题来延伸信息 6.提问题以从信息中获得更多的细节 积极倾听 1.表现出耐心 2.语言反馈总结自己对信息的理解 3.联系讲话者的情绪来全面理解讲话者信息的缘由 4.当讲话者的情绪对于理解整个信息意义重大时，探求这种情绪的出处 5.当某个信息不清楚或者混乱时，高声提出来 倾听的障碍 环境干扰 信息质量低下 倾听者主观障碍 倾听者主观障碍 个人偏见 先入为主 防御措施 焦虑 被动倾听者 选择倾听者 不受欢迎的语调 目光交流不得体 目光交流不得体 转移视线 锁定 眼神飘忽不定 令人不快的面部表情 眉头紧锁 突然假笑 扬起眉头 毫无表情 不受欢迎的举止 无精打采 坐立不安 扭动身子 把脸转向别处 倾听的艺术 耐心 专心 虚心 倾听的礼仪 ①保持视线接触，不东张西望。 ②身体前倾，表情自然。 ③耐心聆听说话者把话讲完。 ④不批评对方观点。 ⑤提供建设性的反馈。 ⑥表示对说话者的意见感兴趣。 ⑦情感移入，理解说话者。 ⑧插话时请求对方允许，使用礼貌用语。 笑容是营销人员的通行证 世界上每位顶尖的营销人员，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项； 微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心； 一个活力四溢 、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！ 赞美的方法 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰  “鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累” 交谈分三种类型： 社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。 是建立社交关系的闲聊。“…怎么样？…” 感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。 属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你…” 知性谈话：传递资讯。 象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。 良好的开端将决定沟通的结果 首先要想清楚你的目的,为什么要进行沟通,要达到什么效果,如何进行这场讨论? 三种语言组织形式： 界定主题（三段论） 问题引导型（遵循对方的思维步骤） 一问一答式 如何叙述清楚 比较和比喻 重复和重复叙述 统计数字 使用事实，并交待事实的来源 使用视觉道具 围绕主题，突出重点 微笑的意义 · 微笑能打动人心 · 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 · 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 微笑的艺术 · 让微笑发自内心 ·