管理信息系统（ 第三版） 高职计算机应用技术专业 苑伟，米昶 第8章 管理信息系统的热点与发展战略 第8章 管理信息系统的热点与发展战略.pptVIP

尚辅网 第8章 第8章 管理信息系统的热点与发展战略 8.1 客户关系管理(CRM) 8.2 供应链管理(SCM) 8.3 电子商务 8.4 电子政务 8.5 我国信息化的状况与发展战略 8.6 案 例《对海尔启动信息化革命 的观察》 本章要点 全面理解CRM的涵义，掌握完整CRM系统的组成及模块关系，了解其具体功能 熟悉供应链的概念，了解供应链的优势，熟悉供应链管理方法 深刻理解电子商务的海逸，掌握电子商务的模式，对我国电子商务的现状和发展规划有一定的认识 概要掌握电子政务的的模式，熟悉其总体技术框架，了解我国电子政务的发展 领会我国信息化的状况与发展战略 8.1 客户关系管理(CRM) 8.1.1 客户关系管理的产生 ? 8.1.2 客户关系管理的概念 ? 8.1.3 客户关系管理的构成 ? 8.1.4 客户关系管理的功能 ? 8.2 供应链管理(SCM) 8.2.1 供应链的涵义 ? 8.2.2 供应链管理的类型 ? 8.2.3 供应链管理的优势 ? 8.2.4 供应链的管理方法 ? 8.3 电子商务 8.3.1 什么是电子商务 ? 8.3.2 电子商务的功能 ? 8.3.3 电子商务的分类 ? 8.3.4 电子商务的系统构成 ? 8.3.5 我国电子商务的现状与发展规划 ? 8.4 电子政务 8.4.1 电子政务的概念 ? 8.4.2 电子政务的发展状况 ? 8.4.3 电子政务的模式与功能 ? 8.4.4 电子政务总体技术框架与建设 ? 8.4.5 对我国电子政务的评价及发展展望 ? 8.5 我国信息化的状况与发展战略 8.5.1 全球信息化发展的基本趋势 ? 8.5.2 我国信息化发展的基本形势 ? 8.5.3 我国信息化发展的指导思想和战略目标 ? 8.5.4 我国信息化发展的战略重点 ? 8.5.5 我国信息化发展的战略行动 ? 8.5.6 我国信息化发展的保障措施 ? 第8章 管理信息系统的热点与发展战略 20世纪90年代以来，随着计算机、通信等技术的日益发展和融合，以及因特网的普及应用和发展，信息处理和传输突破了时间和地域的限制。这使得整个世界发生了翻天覆地的变化，不仅改变了人们传统的思维方式和生活方式、企业的经营方式和管理理念，而且还不断地渗透到整个社会的各个领域、各个方面。在这个“大变革”、“大发展”的热潮中，管理信息系统的理论和应用也有了很大的发展。 8.1 客户关系管理(CRM) 随着社会的进步、经济的发展，越来越多的企业发现，单纯依靠企业自身的生产能力无法摆脱市场的制约，而消费者越来越成为企业经营活动的决定力量。企业的营销观念逐渐地从生产观念、产品观念、推销观念、营销观念转变到社会营销观念。 在企业的新营销观念中，包含三个相互影响的因素:客户导向、整体活动和重视效益——要从客户出发，在科学研究的基础上，按客户的需要设计、生产产品，设法满足客户的要求;在这个过程中，企业要把产品计划、渠道规划……及售后活动看作一个整体来进行协调运作，以达到提高经营效果的目的，并最终实现提高企业效益同时又使客户满意的“双赢”目标。 8.1.1 客户关系管理的产生 企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户要求，快速响应个性化需求，提供便捷良好的服务，实现企业效益。这需要将分散的信息汇集成综合的信息，全面了解客户情况，快速准确地进行业务处理。在这种背景下，用含义更广的客户取代顾客的概念显得更为合理，因此，客户关系管理(即CRM)思想与应用系统应运而生，并不断发展。而近些年来信息技术的发展，为这种研究提供了最好的条件和工具，帮助企业实现了企业与客户的“一对一”服务、企业内部客户信息的共享以及服务的效率和质量的提高，并能深入挖掘信息的潜在价值以创造商机。 8.1.2 客户关系管理的概念 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，指采用以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，对工作流程进行再造，以赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率。 客户关系管理的目标主要有以下几个方面: (1) 提高效率 ——“以客户为中心”来重构流程，完善对客户需求快速响应的组织形式，用信息技术提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享 (2) 拓展市场 ——用新的业务模式扩大企业经营活动范围，及时把握市场形势和抓住稍纵即逝的市场机会，占领更多的市场份额 (3) 留住客户 ——要使客户能够方便地选择自己喜欢的方式与企业交流，及时地获取信息并得到更好的服务，提高客户满意度 所以，CRM不只是一个概念、一个模式，它更是一种管理思想、一种管理理念，需要整个企业思想观念的更新和扎实具体的组织措施、业务流程的落实。 8.1.3 客户关系管理的构成 一个完整的CRM