商业银行个人客户关系管理体系应用探析——以BAC银行个人客户关系管理体系探析为例.pdf

商业银行个人客户关系管理体系应用研究 ——以BAC银行个人客户关系管理体系研究为例 研究生：孙进 导师：余珊萍教授 东南大学 摘要 随着外资金融机构及各类中小金融机构的迅速发展壮大，银行原有个人客户 关系管理体系已经不能适应金融业当前竞争形势的需要。建立商业银行个人客户 关系管理新体系，实施客户分类识别维护、网点分类管理，保持商业银行零售业 务可持续发展，是一个紧迫而具有现实意义的重要课题。本文从商业银行零售业 务管理实务的角度，阐述了商业银行个人客户关系管理的基本理论，结合BAC 银行个人客户关系管理的实际状况，从客户细分识别、网点分类管理、服务价格 差异化策略、员工队伍分层次培训等多个视角，对建立商业银行个人客户关系管 理新体系进行了研究和探讨。全文共分为八个部分： 第一章是绪论，阐述了本论文的选题背景、研究目的和意义等。 第二章是关于个人客户关系管理研究文献成果的综述。 第三章以BAC银行为例，分析诊断了BAC银行个人客户关系管理体系的 现状、存在的问题，提出建立BAC银行个人客户关系管理新体系的总体设想。 第四章从实施个人客户细分入手，详细阐述构建BAC银行个人客户分类识 别体系的基本要求、筛选流程、识别方法和分类维护思路，为BAC银行分类识 别和分层服务提供IT系统技术支撑。 第五章从商业银行网点分类管理的角度，阐述了建立BAC银行个人客户服 务网点分类建设与管理的新体系，为BAC银行实施功能分区、产品分销、业务 分流提供硬件设施支撑。 第六章从制定差异化服务价格的角度，阐述了建立BAC银行个人客户服务 价格分类制定体系，提出了实施服务价格差异化的预期目标、基本思路、影响因 素及应对措施，为BAC银行服务收费价格分类管理提供差异化的价格杠杆支撑。 第七章从建立员工分岗培训体系入手，对营造个人客户关系管理文化新理 念，建立高素质的个人客户关系管理队伍，开展客户关系管理人员分层培训进行 了探索和创新。 第八章为本文的结论，阐明了本文的研究成果，对存在的不足和有待改进之 处做出了客观的叙述。 关键词：商业银行、个人客户关系管理体系、应用研究 Ⅱ on ofPersonalCustomer StudyApplication of RelationshipManagementSystem Banks Commercial Graduate：Sun Southeast Jing Supervisedby．YuShanPing University Abstract Witllthe of andvariousmiddleandsmallfinancial foreign rapiddevelopment customer of institutes，theexisting relationshipmanagementsystem personal commercialbanksCannotmeettheneedsoffierce infmancial competition industry． Itis and forcommercialbankstoset anew imperativesignificant