管理学教程 教学课件 作者 费湘军 主编 孟晓华 副主编 第十二章 沟通与人际交往技能.pptVIP

尚辅网 尚辅网 案例 沟通的成败 有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。“什么？”“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。”“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、没人爱……”结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。 也有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”“为什么？”丈夫诧异地问，“我当然要送。”“明年也不要送了。”丈夫眼睛睁得更大了。“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒……”“噢！”丈夫说。结果，你们猜怎么样？生日那天，她还是得到了礼物——得到了一颗大钻戒。 沟通游戏 目的：增进人际沟通技巧，发挥自己表达优势。 游戏规则： 1、人只能站在写字板后，不可走出，30秒思考时间。 2、描述第一图时，台下学员只允许听，不许提问（单向沟通）。 3、描述第二图时，学员可以发问（双向沟通）。 4、每次描述完时，描述自认为对的人数和实际对的人数。 沟通效果评估讨论 双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息，对听者而言： 1、自认为自己来做会做得更好——单向沟通时，听的比说的着急。 2、自以为是——认为自己做对了的人，比实际做对了的人多。 3、想当然——没有提问，就认为是。 4、仅对对方提要求，不反求诸己——同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？为什么我们不能成为做对了的人？ 5、不善于从别人的提问中接受信息。 对说者而言： 1、要注意听众的兴趣所在。 2、要对所表达的内容有充分的理解与了解。 3、存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧。 4、要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解。 老王的牢骚 老王要去找总经理抗争。“我们虽然是工友，但也是人，怎么能动不动就加班，连个慰问都没有？年终奖金也没几文。”老王出发之前，义愤填膺地对同事说，“我要好好训训那自以为了不得的总经理。”“我是老王。”老王对总经理的秘书说，“我约好的。”“是的、是的。总经理在等你，不过不巧，有位同事临时有急件送进去，麻烦您稍等一下。”秘书客气地把老王带过会客室，请老王坐，又堆上一脸笑，“你是喝咖啡还是喝茶？”“我什么都不喝。”老王小心地坐进大沙发。“总经理特别交代，如果您喝茶，一定要泡上好的龙井。”“那就茶吧！”不一会儿，秘书小姐端进连着托盘的盖碗茶，又送上一碟小点心：“您慢用，总经理马上出来。”“我是老王。”老王接过茶，抬头盯着秘书小姐，“你没弄错吧！我是工友老王。”“当然没弄错，你是公司的元老，老同事了，总经理常说你们最辛苦了，一般同仁加班到九点，你们得忙到十点，实在心里过意不去。”正说着，总经理已经大跨步地走出来，跟老王握手：“听说您有急事？”“也……也……也，其实也没什么，几位工友同事叫我来看看您……”不知为什么，老王憋的那一肚子不吐不快的怨气，一下子全不见了。临走，还不断对总经理说：“您辛苦、您辛苦，大家都辛苦，打扰了！” 激发冲突方法 1、改变组织文化。 2、运用沟通。 3、引进外人。 4、重新建设组织。 5、任命一名吹毛求疵者。 构建谈判 举例 在劳资合同谈判中，假设你的雇员目前每小时可得15美元，工会希望再提高4美元，而你则打算提高成17美元。如果你能成功地把谈判塑造成为每小时增加2美元的得益，相比每小时降低2美元的损失，工会对二者的反应会截然不同。 尚辅网 尚辅网 八、谈判技能 所谓谈判，是指双方或多方互换商品或服务并试图对他们的对换比率达成协议的过程。 管理者需要与新员工协商薪水；与上级领导讨论政策；与同事处理意见分歧；与下属解决冲突矛盾等，这些就是管理者所必须进行的谈判。 尚辅网 （一）谈判的策略 谈判特点 分配谈判 综合谈判 可能的资源 主要动机 主要兴趣 关系的焦点 ? 被分配的资源数量固定。 我赢，你输。 相互对立。 短时间。 ? 被分配的资源数量不定。 我赢，你赢。 相互融合或相互一致。 长时间 ? 尚辅网 （二）阻碍有效谈判的决策偏见 1、承诺的非理性增加。人们倾向于按照过去所选择的活动程序继续工作，而不是采用理性分析的方式。 2、虚构的固定效益观念。谈判双方常常以为他们的效益必定来自于另一方的代价。 3、固定与调整。人们常有一种倾向，即把他们的判断停留在无关的信息上，如最初的报价。有效的谈判者不会使自己受到固定看法的限制。