韵达客服水平改进项目第五组.docVIP

湖南铁道职业技术学院 韵达快递公司客户服务水平 改进项目 学 院：运营与管理学院 专 业：物流管理 班 级：物流112班 小组成员：易 腾（10） 沈 琦（15） 廖玲玲（23） 周 芳（38） 黄定芳（39） 李娅军（44） 时 间：2013年9月22号 目 录 摘 要 1 韵达快递公司客户服务水平改进项目 1 1项目概述 1 1.1公司简介 1 1.2项目背景 1 1.3项目目标 1 1.4项目风险 2 2 韵达公司客户服务现状分析及存在问题 2 2.1 韵达公司客户服务现状分析 2 2.2 韵达公司客户服务存在问题 3 3 韵达快递公司客户服务水平影响因素分析 4 3.1响应速度 4 3.2可靠性 4 3.3信息分享 4 4.韵达快递公司客户服务水平评价体系构建 5 4.1构建原则 5 4.2体系构建 5 4.3体系运算 6 5客户服务的改进措施 9 5.1改进目的 9 5.2改进路径 9 附录：人员分配表 11 摘 要 在全球一体化和我国加入WTO后市场竞争日益加剧的环境下，必须快速响应顾客的需求，更快、更好地提供产品与服务这就要求韵达快递公司有一套高效快捷的物流客户服务系统以配合市场营销目标的实现。本文通过对韵达快递公司物流客户服务的现状进行分析，从影响客户服务水平的因素以及建立客户服务水平评价指标体系等方面分析了韵达快递公司的客户服务，提出了加强基础设施建设、加强人员的业务培训，提高其素质和工作能力，加强与客户的沟通交流能力，把握顾客的心理特征，强化服务意识等几个方向来提高韵达快递公司物流客户服务水平。进一步阐述了客户服务的重要性以及我们应该如何改进客户服务，以达到使客户满意的服务，让客户信任以及维护韵达快递公司。 0.1848 0.0779 0.4219 0.3392 库存周转率 0.4145 0.0307 0.0740 0.0595 经营指标 市场增长率 0.3755 0.1303 0.3471 0.2791 净资产利用率 0.4978 0.1204 0.2418 0.1944 稳定性 准时送货率 0.3257 0.0179 0.0551 0.0443 经验指标 员工素质 0.2903 0.0301 0.1038 0.0834 合计 1.2435 1.0000 4.3.3 客户服务水平评价指标体系无量纲化数据 无量纲化用来解决各评价指标的实际值和各指标的评价值之间的差异，是一种通过数学变换来消除原始变量量纲影响的方法。 计算公式： 表4：客户服务水平评价指标体系无量纲化表 目标层 准则层 指标层 无量纲化数据 EMS 申通 韵达 顺丰 客户服务水平 功能指标 客户满意度 0.4767 1.0000 0.4341 0.9535 库存周转率 0.8711 0.9556 0.8578 1.0000 经营指标 市场增长率 0.3840 0.8200 0.8000 1.0000 净资产利润率 0.5858 0.8346 0.6569 1.0000 稳定性 准时送货率 0.9023 0.9259 0.8835 1.0000 经验指标 员工素质 1.0000 0.8899 0.7893 0.9723 4.3.4 客户服务水平评价指标体系综合评价水平 在上述表格中，我们计算出了权重和无量纲化的数据，权重与无量纲化数据的乘积，就可以大体的得出每个公司的客户服务水平。 表5：客户服务水平评价指标体系综合评价水平表 目标层 准则层 指标层 EMS 申通 韵达 顺丰 客户服务水平 功能指标 客户满意度 0.1617