旅游心理学 第二版材料 心理学试题.docVIP

第二章 练习题 一、填空 在感知酒店的过程中，最早给宾客留下印象的是（）的环境和服务人员，并且往往“先入为主”，对后续发生的对酒店的印象起着强烈的影响，这就是（），即第一印象。 在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供服务的（）工作人员，最后在宾客脑海中的（）的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对后来的饭店评价产生强烈的影响，这是（）。 首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，（）的作用大一些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，（）的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人的印象。 （）是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择饭店的第一要素。 在马斯洛的需要层次理论中，（）仅次于生理需要，是必须要得到满足和保障的。 所谓就是超过常规服务的服务，为客人提供规范外的额外服务这是优质服务的主要表现形式。）1、客房内所有的装饰材料，应采用非燃烧或难燃烧材料；窗帘一类的丝棉织品，应经阻燃处理。 2、客房内除了原有电器和允许旅客使用的电吹风、剃须刀等小型电器外，禁止使用其它电器设备，尤其是电热设备。 3、凡携带易燃易爆物品进入宾馆、饭店，应及时交由服务员进行专门保管和存放。 4、客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、应急安全疏散指示图和旅客须知等安全指南。 5、服务员应对倒床吸烟、乱扔烟头、入睡后不关音响和电视人员等违反消防安全管理的行为进行劝阻，必要时可请保安进行制止。 、按照《建筑灭火器配备设计规范》配备相应的灭火器材，一般每四至五个标准间配备一组ABC类干粉灭火器，并定期检查，保证其完整好用。 舒适主要包括：室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较小、各种生活用具齐备完好，服务人员能够始终如一地提供优质服务，以保证自己能够充分休息以减轻疲劳。 第三题： 一是因为现代生活的快节奏使人们形成了一种紧张感，养成了快速的心理定势，加之有些旅游者行程安排较紧张，过慢的节奏使人不舒服，也不适应。二是一些客人就餐后还要作其他的事情，如继续旅游、赶车（飞机），所以他们要求提供快速的餐饮服务。三是心理学的研究表明，期待目标出现前的一段时间使人体验到一种无聊甚至痛苦。从时间知觉上看，对期待目标物出现之前的那段时间，人们会在心理上产生放大现象，觉得时间过得慢，时间变得更长。四是客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。当人处于饥饿时，由于血糖下降，容易发怒。最后，客人就餐完毕后，也希望及时快速地结账，尽量少浪费时间。 第三章 一、填空 1、旅游活动初期阶段最容易出差错，导游员的工作最难。因此，要求导游员精神高度集中，对任何事不得掉以轻心。在阶段中旅游者对导游服务更加挑剔，一旦要求得不到满足，就可能产生强烈的反应第三章 答案 一、填空 1、探奇求新、求安全心理懒散求全心理（）尊重旅游者（）保持微笑服务良好的感知能力和观察能力柔性语言表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻。这样的语言使人愉悦亲切，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。在与旅游者相处时绝不要争强好胜，与旅客比高低、争输赢，不要为满足一时的虚荣心而“嘴上胜利者”，而要在导游服务中贯彻“双”。自觉性：主动意识果断性：判断能力坚持性：忍耐力自制性：自控能力第四章 练习题 1、游客对旅游交通的心理需求主要有（）、（）、（）、（）。 2、（）由旅游者在旅途中的航空交通、铁路交通、公路交通、水运交通以及特种旅游交通服务所构成。 3、（）是最普及的旅游交通方式，世界上50%以上的国际旅游者、发达国家80%左右的国内旅游者乘坐汽车出游。 4、（）可实现“门到门”直达运输，有效节约了座位预订、行李托运、中转换乘等所需时间，在短距离运输中显示出便利省时的优越性。 5、（）是旅游者的最根本心理需要，是旅游交通的生命线。 答案 1、安全、快捷、准时、舒适 2、旅游交通 3、公路运输 4、公路运输 5、安全 第五章 练习题 一、填空 1、（）是旅游者在旅游活动中购买某种商品的内在原因。 2、旅游商品生产经营企业只有在调查和了解旅游商品需求的基础上去开展经营活动，针对（）开发生产旅游商品，才能实现较好的经济效益和社会效益。 3、宾客投诉心理主要有（）、（）、（）。 二、选择题 1、在西安旅游，买一些兵马俑复制品；到南京的雨花台买雨花石，属于（）购物动机。 A、纪念性动机 B、馈赠性动机 C、新奇动机 D、求利动机 2、外国旅游者在中国廉价买到的古玩、工艺品等，回国后可以以几倍甚至几十倍的价格出售，这就是受求利购买动机的驱使 A、纪念性动机 B、馈赠性动机 C、新奇动机 D、求利动机 5、实用动机 3、下列说法中不正确的是（） A、对急性子的客人，服务员动作应快捷