秘书礼仪 教学课件 作者 姜倩 第四章 秘书口语交际礼仪.pptVIP

【案例引导】 “您好，我是XXXX公司的秘书小王，请问刘英在吗？” “对不起，请问你是要找市场部的刘英还是财务部的 刘英？” “不好意思，请您稍等一下”，秘书不得不搁下电话， 临时去翻名片核对去了。 ※想一想？ 小王秘书哪里做得不对呢？为什么？ 第一节 称呼的礼仪 一、称呼的类型 二、称呼的禁忌 一、称呼的类型 1．职务性的称呼 （1）只称职务 （2）职务前加上姓氏 （3）职务前加上姓名 一、称呼的类型 2．职称性称呼 （1）只称职称 （2）职称前加上姓氏 （3）职称前加上姓名： 3．泛尊称 男性称“先生”，女性末婚者称“小姐”，女性已婚者或不明确其婚否者则称“女士”。该种形式的称呼在公司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、交通行业，较为通用。 二、称呼的禁忌 1．无称呼 2．错误的称呼 （1）误读 （2）误会 3．使用地方性称呼 4．使用不适当的俗称 5．不适当的简称 6．避免语音禁忌 （1）注意上司的姓氏与职务的语音搭配。 （2）如果对方是贾，应略去姓氏，直称官衔。 （3）中国官场流行简称，按照一般原则，正职以姓氏加职务称谓的第一个字。 第二节 交谈的礼仪 一、交谈的技巧 二、交谈的话题 三、谈话的座次安排 一、交谈的技巧 1．使用准确、礼貌、文明的言语 2．使用幽默机智的言语 3．学会倾听 4．善用委婉语 5．丰富词汇 6．善于提出问题，适时转移话题 7．注意交谈的原则 （1）不要独白 （2）不要插嘴 （3）不要抬杠 （4）不要否定 （5）适可而止 二、交谈的话题 1．选择话题的原则 选择对方感兴趣的话题 有自己对人对事的态度和观点 避免涉及对方忌讳的话题 2．宜选择的话题 既定的话题 擅长的话题 时尚的话题 高雅的话题 轻松的话题 二、交谈的话题 3．忌讳的话题 （1）忌以非议国家、党、政府以及企事业单位的话题 （2）忌以国家、组织、行业的秘密作为话题 （3）忌以背后议论领导、同行和同事为话题 （4）忌以捉弄取笑对方为话题 （5）忌以非议旁人为话题 （6）忌以格调低下的内容为话题 （7）忌谈论个人隐私问题 三、谈话的座次安排 1．会客时的座次安排 普通会客时的座次安排有三种形式： （1）相对式 （2）并列式 （3）自由式 三、谈话的座次安排 2．会见时的座次安排 会见通常安排在会客室或办公室，宾主一般坐在沙发上，各坐一边，宾右主左，也可以穿插在一起，译员、记录员坐在主人和主宾的后面。  3．会谈与谈判 （1）双边会谈或谈判 ①举行双边会见与谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。 ②果谈判桌横放，面对正门的一方为上，应安排客方就坐，背对正门的一方为下，应安排主方就坐。 ③如果谈判桌竖放，应以进门的方向为准，右侧为上，安排客方就坐，左侧为下，应安排主方就座。 ④行谈判时，各方的主谈人员应在自己的一方居中而坐。 ⑤其他人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。 三、谈话的座次安排 ⑥、需要译员，应安排其就坐于仅次主谈人员的位置，即主谈人员之右。 三、谈话的座次安排 （2）多边谈判 所谓多边谈判是指谈判的参加者是三方或者三方以上，多边谈判的座次排列有两种常规情况，一种是自由式，参加谈判的各方可自由择座；一种是主席式，也就是说面对房门正门设一个主位，谁需要发言，就到主位去发言，其他人面对主位，背门而坐。 第三节 访谈的礼仪 一、有约在先 二、精心准备 三、准时赴约 四、登门有礼 五、礼貌洽谈 六、适时告退 一、有约在先 1．拜访时间 （1）选择拜访时间以不妨碍对方为原则。 （2）拜访时间上遵循客随主便的原则 2．约定人数 3．拜访地点 4．预约的形式 二、精心准备 1．仪表修饰得体 2．收集相关信息 3．内容准备充分 4．物品携带齐全 5．明确谈话主题和方式 三、准时赴约 预定时间后，必须加以遵守，如有特殊原因，应尽快打电话通知对方，诚恳道歉，并解释原因。登门拜访时，要准时到达，既不要早到，让对方措手不及，也不要迟到，让对方等候。 四、登门有礼 先行通报 施礼问候 五、礼貌洽谈 1．向被拜访者介绍自己的同事 2．注意