客户服务管理考核标准.docVIP

内蒙古维邦物业服务股份有限公司 客户服务管理考核标准 序号 服务内容 服务要求 服务标准 1 物品放行 1、客服人员通知业户到管理处开具放行条，并上报前台值班客服。 2、前台值班客服确认业主身份，指导业户填写《物资搬运放行条》。 3、非业主搬出大件物品须经业主认可后放行。 有《物资搬运放行条》记录，内容完整、清晰，并有当班负责人的签字确认并盖章，且有详细的放行物品的清单（5分） 2 前台客服人员基本要求 1、客服人员对来访人员进行登记。 2、对上门维修人员，定时对讲与业户确认，询问情况，交接班时进行记录交待。 3、客服人员小区业户 3 巡视检查 1、客户主管按时查阅值班记录。 2、经理每月不定期对值班记录抽查。 3、经理每周定期对小区进行巡视检查。 4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查。 1、客户主管每天下午查阅全部的值班记录，并签字确认(2分) 2、经理每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。(2分) 3、经理每周对小区进行巡视检查1次，做好巡视记录(5分) 4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查不少于1次，做好巡视记录(2分) 5、对巡视中遇到的不合格项有纠正措施（2分） 6、对巡视中遇到的不合格事项予以及时处理（2分） 4 办理入伙 确认业主身份、指导业主填写相关收楼资料、收取业主的相关资料、提供给业主相关资料、引导业主到财务交费、发放业主钥匙。 2、安排工程人员陪同业主验楼。 3、跟进遗留项目的整改，并将整改情况通知业主验收。 4、对业主收楼资料进行妥善存档保管。 5 业主装 修管理 台客服指导业主填写装修申请资料、对装修施工单位进行资格审核、收取业户装修图纸、发给业主装修注意事项等。 2、把装修资料整理成套，交装修审批人员进行审批。 3、通知业主审批情况、引导业主交纳相关费用。 4、发放施工许可证，办理施工人员出入证。 5、处理业户在装修过程中的各项诉求。 6、装修完毕，安排工程人员对装修单元进行竣工验收。 6 社区文化 1、织社区文化次数不少于5次/年； 2、在规定时间内完成社区文化年度计划的制定、报批和审核； 3、严格按照计划予以实施； 4、每次活动完成后，要有过程的记录和效果的评估； 5、根据评估结果对组织实施情况提出改进意见。 1、每年12月25日前审批完成本年度的社区文化年度计划 (3分) 2、按社区活动计划或经确认后的改进方案组织实施(3分) 3、对每一次社区活动有效果评估及过程记录，存档(2分) 4、对每一次需要改进的社区活动有改进意见和改进措施 （2分） 5、在社区活动的组织中要有对重大突发事件的防范措施，一旦发生非管理原因的重大事件要予以及时处理（2分） 7 资料管理 1、日常管理资料： 《物品放行条》、《施工人员办证登记表》、《装修申请表》、《装修管理责任书》、《动火许可证》、《施工许可证》、《业户投诉处理记录表》、《空置房检查统计表》、《维修单》、《入伙遗留问题处理单》、《值班记录表》、《特别事件报告》、《业主/住户登记表》、《区域防火责任书》 2、住户资料 3、记录、计划： 《值班记录表》《业户访问记录》《培训记录表》《培训计划表》《客户投诉工作月报》《问卷结果统计表》《年度社区文化活动计划表》 专人管理、专柜存放、科学分类、便于检索、查阅方便 （2分） 2、所有资料齐全、完整、有效、无缺损（2分） 3、记录真实、准确、实用且符合标准化（2分） 4、归档及时、保存时间符合规定（2分） 5、存档版本为最新有效版本，在资料管理中发现问题及时纠正（2分） 集表格使用中的修改意见，并按季度报批至物业管理部备案（1分） 8 投诉处理 1、对于业主的投诉应予以接待、详细询问事情发展经过、记录、跟踪和回访； 2、严格遵循24小时值班制度 3、每月及时上报《项目中心处投诉月报》 1、记录完整清晰（2分） 2、及时跟踪投诉处理过程并详细记录(2分) 3、针对24小时值班制度，应做好交接班记录(2分) 4、不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间，有事件最终处理的记录(3分) 认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户，业主需表示理解(2分) 6、有效投诉回访率为100%，在项目中心层面可以解决的有效投诉，处理及时率为100％(3分) 7、每月5日前及时向物业管理部提交《项目中心投诉处理月报》（2分） 9 业户请求 受理 1、 前台受理业户请求，跟进处理结果，并做好记录。 2、遇突发事件，通知当值主管。 10 业户访问 1、客服人员负责每月业户访问。 2、客服主管负责每月业户访问总结。 3、每年发放问卷调查2次。 4、业户提出的意见与建议有统计分析，改进处理。 1、每月访问业主总量不低于总户数的70%(2分) 2、每月按时完成上月业户访问总结，按时