商场销售实务 教学课件 作者 张艳玲 07第七章.ppt

商场销售实务 第七章 柜台销售与服务 第七章 柜台销售与服务 第七章 柜台销售与服务 第七章 柜台销售与服务 第七章 柜台销售与服务 第一节 售前准备作业 第一节 售前准备作业 一、柜台销售服务过程 1.售前准备 2．接待顾客 3.展示商品 4.介绍商品 5.收取货物，包装商品 6.售后服务 第一节 售前准备作业 二、售前工作用具佩戴 1、身份牌 2、书写笔 3、计算器具 4、记事簿 第一节 售前准备作业 三、售前商品检查准备 1、检查商品，补充商品 2、整理陈列商品 3、检查商品价格标签 4、准备包装物料 第一节 售前准备作业 四、售前检查整理营业环境 (1)营业前,营业员必须把柜组内外和售货场地的卫生打扫干净,做到通道、货架、柜台无杂物、无灰尘,营业照明灯无故障。 (2)柜台内不堆放杂物,要将开箱、拆包后剩下的包装物堆码或捆扎好,以供回收。 (3)在售货区内,广告、招贴等应按照规定悬挂或摆放,将供顾客使用的试鞋椅、试衣镜等放在适当位置。 (4)营业员在开始营业前,应认真检查售货区中的所有商品的标签、说明、招贴等摆放是否准确适当,使其能真正发挥作用 第一节 售前准备作业 五、个人仪表准备 1.仪表整洁 2.服装大方 3.注意个人卫生 第一节 售前准备作业 六、售前调整心态，迎接顾客 1．把顾客当做朋友和亲人 2. 牢记满足顾客需要的宗旨。 七、迎接顾客的准备 1. 营业员要定岗定位,站姿端正 2. 若开店时,营业员还有一些准备工作尚未完成,应该立刻停止,改用顾客看不见的方式进行。 第二节 接待顾客 第二节 接待顾客 一、等待时机 1.营业员应该站在合适的位置。 2.要以正确的站姿迎接顾客 3.空闲时间整理商品 第二节 接待顾客 二、开口打招呼 （一）打招呼的基本要素 （二）打招呼的基本原则 1.时机要恰当。 2.距离要适中。 3.眼神要接触。 4.要微笑、点头。 5.语气要温和、亲切。 第二节 接待顾客 三、接近顾客 （一）接近顾客时机 1.第一种既定目标型顾客 2.第二种闲逛或旁观型顾客 （二）接近顾客应注意要点 1.从前方接近顾客。 2.动作要轻柔。 3.与顾客保持距离。 4.面带微笑。 5.与顾客目光接触。 （三）接近顾客的方法 1.搭讪与聊天 2.赞美接近法 3.提问接近法 4.介绍接近法 第二节 接待顾客 四、获得顾客的好感 （一）真诚地赞美 （二）积极地倾听 （三）运用目光进行交流 （四）利用微笑的魅力 第二节 接待顾客 五、接待顾客的语言技巧 （一）接待语言的基本原则 1.言辞礼貌性。 2.语调柔和性。 3.语言生动性。 4.语气和蔼性。 5.表达艺术性。 （二）接待顾客的语言艺术 1.察言观色。 2.要少用否定句，多用肯定句。 3.先贬后褒法。 4.多用“是，不过”法。 5.突出优点，弱化缺点。 6.常用问题引导法。 第三节 顾客购买行为分析 第三节 顾客购买行为分析 一、顾客购买行为阶段 1、注视商品 2、收信信息 3、产生欲望 4、确定信心 5、购买商品 6、体验满足 第三节 顾客购买行为分析 二、顾客类型与购买心理分析 1.不同年龄顾客的购买心理分析 2.不同性别顾客的购买心理分析 3.不同类型顾客的购买心理分析 4.不同职业顾客的购买心理分析 第三节 顾客购买行为分析 三、接待不同类型顾客的应对方法 第三节 顾客购买行为分析 四、连环促销 商家在淡季期间还可以利用厂家的支持和自身的优势做出一番大手笔促销活动，这时要讲究连贯、系统、配套，只有多管齐下，才能收到预期的效果。例如： l）来××，买就送。 2）金榜题名送大礼。 3）“生日感恩”有情相送。 4）“疯狂30秒随你拿”。 第三节 顾客购买行为分析 五、特价促销 特价促销的形式主要有限时折扣、特卖销售、折扣券销售、购物返券等多种形式。 （1）限时折扣 （2）折扣券销售 （3）特卖商品 第三节 顾客购买行为分析 六、DM促销 DM是英文direct mail的简称，即直接邮递广告，也称直邮广告，是指通过邮政系统将广告直接送给广告受众的一种广告形式。 1） DM的发放 2） DM创意 第三节 顾客购买行为分析 七、节日促销 1）开业促销 2）店庆促销 3）春节促销 第三节 顾客购买行为分析 八、主题促销 主题促销即利用各种特殊节日或季节为主题加以促销，或者创造节日如“衬衫节”等各种商品节，或者利用时事进行促销。运用主题促销时，务须全商店中 所有的陈列、装饰均与此主题相称，如圣诞节的促销，除了店内满是圣诞饰品外，还可以让员工扮成圣诞老人分送小礼品，形成浓厚的圣诞气氛。 第三节 顾客购买行为分析 九、其他促销方法 1．现场促销 2．免费