智能客服系统中调度器的研究和设计.pdfVIP

◆ j2007髓啤镰懋仡钐}讨会沦．艾瓷 ! 智能客服系统中调度器的研究与设计① ： 同济大学eJ／“s研究中心李辉严甍蕞剃敏李继俊 l 关键词：在线客服；调度器；排队论 ： l，引言 ： 人们对物质的需求已不再只限于对产品质量的满足，更大程度地渴望优质的客户服务。 ： 客户服务质量的高低直接影响到企业的销售收入和自身形象，因此可以说客户服务在当前 ! 的市场环境下对企业的生死存亡起着至关重要的作用。 ： 随着网络信息化的高速发展，越来越多的大中小企业选择做网络推广，但目前各大搜 ： 索引擎或门户只能给企业网站带来流量，没有更进一步的接洽方式，把流量转变成真正的 ： 客户，就好比商场里没有营业员，来到商场里的顾客因为无人招呼而坐失商机。对于那些 ： 有条件并已经具备网上购物意识的消费者，商务网站没有实时的在线客服手段和即时的洽 ： 谈交易平台成为阻碍其高效发展的“阿喀琉斯之踵”。让企业的网站会说话，让访客与企业 ： 之间即时交流互动起来，已经成为网络营销时代亟待解决的难题。智能客服系统正是在这 ： 样的环境背景下应运而生的。 本文主要研究对象就是智能客服系统中调度器如何最优调度客服与为排队等候的客户 ： ： 进行服务的问题，应用排队论原理进行分析，设计，最终达到最优调度。本文结构安排如 ： 下第二节介绍了相关技术，第三节介绍了客服系统地实现与优化调度所要解决的问题，第 四节介绍了问题的解决与实现，最后总结了相关结论。 2．相关技术 2．1Java 员拥有广大的用户基础、平台独立性、低廉的开发费用和始终如一的执行环境，对用户而 言，可以得到生动的内容、即时软件和增强的安全性。 2．2排队论 Service Theory)，又称随机服务系统理论(RandomSystemTheory)，它 排队论(Queuing ◆ I l l 技鲞籍： ………一 I l 是在研究各种排队系统概率规律性的基础上，重点解决相应排队系统的最优设计和最优控 ：