ERP客户关系管理实务 教学课件 作者 978 7 302 26978 6 WJ06.pdfVIP

第6 章 服 务 管 理 6.1 6.1.1 功能概述 系统能够提供对客户反馈的及时跟踪处理、服务质量监控和客户关怀，保证通过系统 功能，可以实现对每个客户生命周期的管理：准确记录每个客户对于服务的请求、处理过 程、质量要求，一方面保证客户要求都由相关的人员及时处理，处理的结果和客户反馈可 以作为衡量服务人员绩效考核的客观依据，以此提升客户满意度；另一方面利用客户数据 定义客户行为，从而使公司能够更好地争取客户。 6.1.2 服务管理的业务流程 服务管理的业务流程如图6-1 所示。 信息反馈 服务请求 队列 处理 结果 服务计划 工单 是 上门服务 信息反馈 图6-1 ERP 客户关系管理实务 6.1.3 与其他实验的数据关联 ● 客户 ● 联系人 ● 员工 ● 部门 6.2 6.2.1 实验十五 服务计划与服务请求管理(结合工单) 【实验目的】 ● 了解服务请求、服务计划的相同点与不同点 ● 掌握服务请求、服务计划的过程管理 ● 掌握服务请求、服务计划与工单的关系 【实验准备】 随着市场的发展，主动服务越来越得到广泛的认可。用友 TurboCRM 系统提供的服 务计划功能，可以有效地帮助企业制定有针对性的主动服务安排，并结合队列管理，实现 工作的分配，从而更好地实现客户服务工作。结合服务工单及行动，服务计划的执行可以 更加的细化，便于企业更好地对服务工作进行管理及改善。 服务请求管理：可以全面管理服务请求相关的客户信息、相关客户资产(在用产品) 、 联系人、相关员工、行动记录等，通过服务请求的流程设定功能，结合服务工单及行动管 理机制，使服务请求的响应效率更加高效。 服务工单管理：不仅具有服务请求管理的全部功能，还可以支持对现场服务可能产生 的费用、服务工时、维修配件等业务信息进行有效管理。同时，服务工单中的流程管理思 想，可帮助企业实现服务精细化的管理，以及对服务过程产生的成本有效控制。 【实验内容】 来自客户的服务请求对企业管理来说意义重大，如产品报修改、投诉、建议、使用询 问等，对于任何一种请求，如能以积极态度对待，并配以有效的流程管理，都会对客户关 系管理的改善、提升客户满意度、创造更大利润带来积极的意义。 本次实验着重学习以下内容： ● 服务计划管理、分配与应用 ● 服务请求管理、分配与应用 ● 服务工单的管理与应用 114 第6 章 服 务 管 理 【练习题】 1. 为实验十成功完成的项目建立一个服务计划。 2. 为客户朱士群增加一个服务请求，原因是客户朱士群在实验十四中购买的产品发生 故障，请服务人员上门维修。 3. 将题目2 的信息转为服务工单，并指定“系统管理员”上门维修；“系统管理员” 上门解决问题，发现是操作不当，随机进行了现场指导，问题解决。 【思考】 服务请求与服务计划的区别是什么？ 6.2.2 实验十六 服务队列管理 【实验目的】 ● 了解队列管理的模式 ● 掌握队列升迁的规则 ● 掌握服务请求、服务计划与工单的关系 【实验准备】 服务队列是一个抽象的对象，当服务请求/服务计划生成后，会根据请求/计划的优先 级进入不同的队列，由不同的团队进行处理，服务在队列中可以根据优先级和处理情况进 行切换。用友TurboCRM 系统提供的服务队列可根据设定的规则实现请求/计划的自动分 拣，队列中的人员可对分拣到队列的服务