销售内勤电话接听模拟试题.docVIP

销售内勤电话接听场景模拟 接听电话是一件非常专业及有技巧的工作，一次好的电话沟通可以很好地向客户树立公司的专业形象及实力，在电话沟通中关键点在于倾听、提问、记录基本及关键的客户信息。 客户来电咨询产品（来电地、单位、姓名、点哈、咨询产品的型号、关注点） 已订货客户来电询问发货情况—准备情况—到货时间 售后报修服务问题（详细登记、记录客户诉求） 订单排序前与客户确认订单信息 合同已经签订客户还未付款，需要销售内勤催款（如何让客户付款） 在签订合同时为客户承诺了发货时间，而由于某种原因不能按时发货，请按此情况做电话处理。 告知客户货物已经发出的相关信息，并请客户随时反映情况。 客户收到货物后，与客户电话确认。 客服：您好！XXX公司，我是XX先生，很高兴为您服务。 客人：我在网上了解了贵公司的产品，非常有兴趣，因此打电话来了解。 客服：首先谢谢您对我们公司的信任，请问先生贵姓？ 客人： 客服：陈先生，您好，请问我如何称呼您全名呢？ 客人： 客服：陈XX先生你好，您是否方便告诉我您的公司全称呢？） 客人： 客服：谢谢，请问我有什么可以帮到您呢？（当客户说出时要去判断此客户是最终用户还是代理商，还是ERP厂商；如果是最终客户要了解他们是做哪个行业） 客人：是这样的我想了解下你们公司的产品？ 客服：是这样的，我们公司有好向种产品，如APS、MES、PDM、DMS等（对最终客户建议说中文名字），不知道你需要了解的是哪一种？ 客人：哦。。。。。。。。（说不清楚） 客服：哪请问贵公司目前在生产上遇到哪些问题不能解决呢？（这样可以判断想要的产品） 客人：是这样的，我们工厂在生产当中经常会遇到当接单多的季度忙不过来，无法给客户一个满意的交货期，生产线安排不合理。。。。。。。 客服：哦，这个问题不仅您们公司存在，基本上是生产的工厂都会多多少少存在类似的问题（这句话起认同及展现自己在这行业是资深的专业人员），你们这个问题存在多久了呢？是否严重，还是最近特别严重。 客人：是订单一多的时候特别严重，其它时间还可以 客服：哦，哪现在是您们想找一个解决的方案还是老板要求您们要找一个解决方案呢？（判断专案是否已经立项，同时判断这个人是老板还是生产部的人） 客人：是这样的，老板要求我们找出一个解决方案，因此我是来找这个方案的。 客服：哦，哪请问下陈先生，您们老板是否有一个专案计划呢？这个专案是否有一个时间表呢？到时是由哪些部门的人来一起参与整个专案的评估呢？我希望能更好地配合您们。（判断再次判断专案是否已经立项，专案计划时间表非常重要，如果客户真实要上一个专案，他会非常乐意把所有信息告诉您） 客人：这个专案计划是由我们老板提出来的，计划半年内实施。 客服：陈先生，这样吧，我会把您的信息即时告诉我们公司相关部门的人员，接下来由他们来接洽您，请问是您是否方便留下贵公司的联系方及联系地址呢？ 客人：手机是1380008000 ；mail：abbc@163.com 客服：陈先生，非常抱歉，我们公司规定必须留下公司的电话及mail，请麻烦您再告诉我一篇，谢谢！（判断这个人是否是竟争对手来了解公司内部情报，如果愿意说明是有这样的一家公司，如果不愿意说明这个家伙只是想了解下，可能有个人的其它目的，不代表他公司想了解。）