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《客户关系管理》复习资料 单选、多选 1、从客户服务类型来看，目前我国保险市场最应提倡和普及的服务类型是（延伸型和附加价值型）服务。客户消费了公司产品和服务后再次消费，或可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例，称为回头率、公司为客户提供短信服务可视为一种（信息附加）服务某公司采用客户中心型的经营理念，关于对该公司的陈述正确的选项是先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务开发个性化的险种产品，满足市场需求，这属于（基础型）服务类型对客户服务理解客户服务是一项关系到企业能否持续发展的系统工程 对客户投诉理解正确的是投诉是指出我们的缺点，给我们第二次服务的机会客户分级的好处不包括有利于企业为所有客户提供优质服务 不属于衡量客户满意度指标的是知名度 、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是让客户有受重视的感觉 在客户服务中，客户的满意度由（客户的期望和感知）两个因素决定。 以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指客户价值包括两方面的价值，一方面是，另一方面是 CRM系统结构分三个层次： 、 、支持层。 客户以供电公司所提供的电力服务的使用是基于（垄断）忠诚。换位思考的能力，也就是（同理心），是为客户提供优质服务的必要条件之一。 客户满意度与忠诚度之间的关系是高忠诚度须以高满意度为基础3、旨在改善公司和客户之间的关系，以客户为中心集营销、服务和技术支持于一体，这是（以客户关系管理为核心）的保险客户服务阶段的特征。通过（客户流失分析）可以了解更多的服务失败原因，发现服务管理的漏洞，及时改进，防止其他客户跳槽。客户服务的终极目标包括增强业务竞争力扩大市场占有率提高公司品牌和市场价值建立良好的社会形象衡量客户满意度的指标有美誉度抱怨率指名率 保险客户服务的发展历程大致经历了（以保单为中心的服务阶段以客户为中心的服务阶段以客户关系管理为核心的阶段）等几个阶段。忠诚客户对企业的作用包括提升销售量加强竞争地位避免价格战降低营销费用、一般地理解，客户满意度是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。（√）2、从客户服务的分类来看，开发个性化的险种产品，满足市场需求，这属于管理型服务。（×）、一般来说，客户满意度与忠诚度是高度正相关的，通常高满意度能够带来高忠诚度。（×）、客户投诉后，如果及时补救到位的话客户的满意度反而会提高，有利于创造公司的声誉。（√）、保险客户服务的发展经历了多个阶段，其中，以客户关系管理为核心的阶段，其基本特征是服务以客户为中心，强调客户的满意度，保险公司经营有了更多人性化方面的理念。（×） 、将服务理解为满足客户需求，就能为客户提供优质服务。（×）、提升客户忠诚度的途径有哪些？ 答题要点：（1）更新观念，认识客户的重要性；（2）赢得高级管理人员的支持和员工的忠诚；（3）提高客户的兴趣，赢得客户的满意和信赖；（4）与客户有意识接触，发现并及时满足其新需求；（5）妥善处理客户抱怨。 提高客户满意度的方法有哪些？ 答题要点：（1）贴近客户，了解客户需求并作出快速反应；（2）关注细节，体现对客户的真正关怀；（3）让客户感动，力求在客户提出服务要求之前服务客户；（4）聘用客户喜欢的服务人员，满足客户的心理需求；（5）及时补救，提高客户的满意度并提高公司的声誉。简述一下漏桶原理？ 一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保有原有的营业额，企业必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户。这是一个昂贵的没有尽头的过程。结果是企业销售额大幅度增加，但利润未必有所改观。 客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？ 客户价值体现在以下三个方面：首先是“挽留客户”，这关系到客户停留在企业的时间长短；其次是客户购买的额度和频率，这关系到企业的利润；最后是获得客户和挽留客户所花费的成本。 企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。