汽车及配件营销 教学课件 作者 滕仙娟 4.pptVIP

4.7.1、交付车辆工作的目的意义 通过热情交车氛围的营造，激发顾客热情，感动顾客，建立长期关系；通过规范交车环节，告之顾客后序维护保养相关内容，为顾客解决后顾之忧，强化汽车销售顾问是顾客顾问的形象。 4.7.2、顾客交车阶段的心理 交车，对顾客来说意义非凡，在车辆交付阶段，顾客处在兴奋状态，达到整个购车过程中的最高兴奋度；与此相反，汽车销售顾问在该阶段的兴奋度已由签约成交阶段的最高点开始直线下降 4.7.2、顾客交车阶段的心理 此时，顾客希望汽车销售顾问能在约定时间将车辆完好无缺地交给他；希望汽车销售顾问能切实履行之前的承诺；希望汽车销售顾问能对他对关心的车辆使用和服务问题，提供完善、专业的解决方案，并详细说明，从而解决顾客的后顾之忧。 4.7.2、顾客交车阶段的心理 4.7.3、交车工作流程 4.7.4、交车工作要点 1．交车前准备 2．交车时接待 3．文件、车辆、服务交接 4．交车仪式 5．送别顾客 1．交车前准备 委托售后服务部门进行PDS新车检查并签字确认；再确认与顾客达成的交易内容、付款方式；与顾客预约交车时间，简短介绍交车流程与所需时间；安排车辆清洗，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫；重点检查车窗、后视镜、备用轮胎和工具等， 1．交车前准备 对待交车辆加注适量燃油，约1/4箱；通知相关工作人员交车仪式的时间和顾客信息，确认出席人员；安排布置交车场所，在展厅门口设置交车恭喜牌，保持场所洁净，配齐交车所需物品。 2．交车时接待 车销售顾问预先到门口迎接，顾客一到，上前迎接并恭喜顾客，为顾客挂上《交车贵宾证》，员工见到戴有《交车贵宾证》的顾客，立刻道喜祝贺。汽车销售顾问邀请顾客至交车区看新车，然后引领顾客至洽谈桌面，向顾客介绍交车流程序，办理相关手续。 3．文件、车辆、服务交接 向顾客说明各项购车费用和其他相关费用，进行费用结算；交接使用手册、保修手册、产品合格证、机动车销售发票、购置税缴税收据、保险发票等各类文件、票据材料。 3．文件、车辆、服务交接 陪同顾客进行车辆检查或使用操作指导，重点是车辆内部座椅、仪表盘等是否干净整洁；车辆外部是否干净整洁，灯、保险杠、门把手等有无损坏，漆面是否有刮痕等；发动机冷却液、机油、动力转向机油等是否标准；电器部分中车内灯、车外灯、仪表盘、门窗、雨刮器、空调、音响、中央锁控、座椅等功能是否正常； 3．文件、车辆、服务交接 检查油箱、后备箱开关、胎压等其他方面是否良好；原厂带的千斤顶、工具包、三角架等附件以及汽车销售顾问答应赠送物品与顾客要求的配置是否齐全。 向顾客详细说明保修时间和保修里程；维修保养内容和范围；介绍服务维修点及营业时间；当面介绍服务经理和服务顾问；确定顾客对后续跟踪服务方式、时间等的选择。 4．交车仪式 汽车经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，以示隆重热烈；汽车销售顾问介绍销售部长、服务部长或其他人员与顾客认识，一方面使顾家感到受重视，另一方面也进行了服务的衔接，创造了更多营销机会；向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。汽车销售顾问还可向顾客及其家人赠送小礼物。 5．送别顾客 完成交车仪式顾客离店时，汽车销售顾问一定要与顾客告别，并确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容。当顾客告别时，销售经理、售后经理、汽车销售人员等按规范礼仪要求送别顾客，目送顾客驾车离开。 4.8 售后跟踪和服务 4.8.1、售后跟踪和服务目的意义 4.8.2、跟踪服务阶段顾客心理 4.8.3、跟踪服务流程 4.8.4、跟踪服务工作要点 4.8.5、汽车质量管理和召回 4.8.1、售后跟踪和服务目的意义 售后跟踪和服务的目的，简言之是“老顾客维系，新顾客开发”。通过保持与顾客的联系，一方面提高顾客满意度，提升顾客服务水平，另一方面通过顾客推介，由老顾客带来新顾客，促进新车销售。 4.8.2、售后跟踪和服务阶段顾客心理 顾客担心购车后会被汽车销售顾问忘掉，希望在离开之后仍能感受到经销商对他的关心；在汽车使用过程中，希望汽车服务企业仍能适当关心他，不希望由购买前的热情服务变为购买后的不闻不问；希望汽车服务企业能继续提供持续的服务，让他安心、舒心用车。 4.8.3、售后跟踪和服务流程 4.8.4、售后跟踪和服务工作要点 1．售后跟踪的准备 2．售后跟踪服务 3．顾客关系维系 4．售后跟踪结果处理 1．售后跟踪的准备 查阅顾客基本信息，确认重点内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等；销售人员在交车后3日内发给顾客《感谢信》，并电话致谢，确认车辆使用情况，将信息记录在C卡，并归档保存。 2．售后跟踪服务 在交车后3天到7天内，根据顾客选择的联系方式，与顾客进行联系，询问其对车是否满意，有无不明白、不会操作的功能、是否需要帮助等。 2．售后跟踪服务 在第一次维护保养期限临近时