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车主心理——顾客心中的几杆秤 思考几个问题 钱是怎样赚来的？ 上班有几种收入 人际关系是什么？ 谁是你们的老板？ 你是谁的老板？ 思考几个问题 “如果森林里有一棵树倒下，并且周围没人听见，那么是否会发出声音？” 答案是：“不会发出声音，但存在声波。” 除非有人感知到声音，否则就不存在声音。 人都是活在自己的感觉之中！ 怎样评价一次维修服务好还是不好？ 顾客买的是感觉 价格越便宜，顾客就越满意吗？ 案例： 买衣服、换刹车皮、买手表 受到委曲？接一根线、画一个圈 怎样既要让顾客满意， 又要赚顾客的钱？ 关键是让顾客感觉钱花得： 值得！ 人的感觉是怎样得来的？ 课间游戏 圆球游戏 游戏规则： 1、所有的人分成二组，每个小组约10人. 2、游戏要求将球按1、2、3号的顺序从发起者手里传出，最后一个再传给发起者手里。在传递过程中，每一人都必须触及到球，所需时间最少的获胜。 3、球掉在地上一次额外加10秒 能不能快点??? 再快点!~~~ 这个速度太慢了啊!~还要快!~~~~~~~~ 定价与收费的技巧 实例：某厂在业务量不变的情况下，产值增加了一倍 决不做无名英雄，详细展示所做的工作！ 案例：清洗喷油嘴 空调加雪种 书写维修项目要过细，不要笼统报价。 案例：大梁变形的修复. 维修项目的称谓也有讲究！ 案例：四轮保养与四轮定位 顾客从来不买产品，只买？ 顾客感觉到的价格 顾客怎样才满意？ 从满意到感动 因此：接车员千万不能当“三拍干部”！ 接车员要做——“三个代表” 美国运通公司总裁说： “仅仅承诺你所能给予的， 但给予超过你所承诺的！” 丰田公司提出：从顾客满意到顾客感动！ 上帝不会奖励那些努力工作的人,只会奖励那些用对方法而又努力的人. __彼得.德鲁克 THE END * * 水真凉！ 水真热！ 10?C 20?C 30?C 顾客购买 总价值 顾客购买 总成本 不值 超值 值得的东西再贵也是便宜的， 不值得的东西再便宜也是贵的！ 产品所带来的价值！ 总价值： —产品价值 —服务价值 —人员价值 —形象价值 总成本： —货币成本 —时间成本 —精神成本 —体力成本 问题的 重要性 收费的 价格 价格低 价格高 体验值 期望值 不满 满意 体验值期望值——超值 体验值=期望值——值得 体验值期望值——不值 谢 谢