标准书号68 69 308 06840 项目四——任务一.pptVIP

任务一 拜访客户 【学习目标】 【案例导入】 【任务训练】 【理论知识】 【强化训练】 【综合训练】 【思考与练习】 * 责任编辑：葛娟 出版日期：2010年8月 IDPN: 308-2010-10 课件章数：19 作者 ：陈雅 秘书沟通技能 知识目标： 掌握自我介绍的技巧； 掌握电话沟通的技巧； 了解“互动”的沟通原则； 掌握上门拜访的礼仪。 能力目标： 能运用自我介绍技巧进行恰当的自我介绍； 能运用电话沟通技巧与客户进行成功的电话沟通； 能讲究拜访礼仪，成功上门拜访客户。 小案例：汤姆拜访CB公司的CEO卡特先生 客户代表汤姆9点和CB制造公司的CEO卡特先生有一个约会。汤姆被任命为CB和他的公司之间的联系人，并且在以后几个月中要花很多时间在CB公司里。汤姆希望能通过此项工作被任命到更高的职位。在一个下着雨的星期一的早晨，他将要和卡特先生进行第一次会晤。 汤姆在9：01赶到了前台，他浑身湿漉漉的，上气不接下气：“嗨，卡特在吗？我跟他有个约会。”前台冷淡地看了他一眼说：“卡特先生在等你，请跟我来。” 汤姆一只手拿着雨伞，另一只手拿着公文包进了卡特的办公室。卡特从桌后出来迎接他。卡特把前台接待又叫了进来，让她把滴水的雨伞拿出去。汤姆注意到卡特先生比他穿得正式多了。接着他们握手，汤姆随口说道：“我花了好大的功夫才找到地方停车！”卡特说：“我们在楼后有一块公司专用停车场。”汤姆说：“哦，我不知道。” 汤姆拽出一把椅子坐在卡特的书桌旁边，他一边从公文包中拿出资料，一边说：“哦，卡特，非常高兴认识你。看来我们将会有很多时间合作。我有一些关于产品方面的主意。”卡特停顿了一下，好像拿定了什么主意似的说：“好吧，我想你还是主要和我们的凯丝女士打交道吧。我现在就叫她进来，你们两个可以开始了。” 这就是汤姆去拜访CB公司的CEO卡特先生的过程。 思考：在这个案例中，汤姆实际上在很多环节上犯了错误。哪些环节出错了？ 实训1：自我介绍训练 【活动目标】 能结合情境做恰当的自我介绍。 【活动内容与要求】 你新进入一家公司，上班第一天，公司给新来的两个员工开了欢迎会，会上请你作简短的自我介绍，你会怎么说呢？ 分小组，在小组内部进行，然后每小组推选说得最好的同学上台为大家展示一遍。 【结果与检测】 写成文字，检测自我介绍情况。 通过此次实训，我学到了 实训2：电话拜访客户训练 【活动目标】 　　训练电话沟通能力，能运用电话沟通技巧，成功地进行电话沟通。 【活动内容与要求】 1、电话接听训练 某顾客的空调坏了，打电话给空调厂，本应打给维修部，但错打到服务部去了。服务部的人员该如何接听电话呢？ 2、电话拨打训练 阳光旅行社的王永打电话找刘国栋先生，适逢对方不在，王永希望今天下班前能和他通上电话。王永该怎样和接听电话的人沟通呢？ 3、电话沟通训练 你公司要举办一个客户座谈会，你打电话给重要客户王先生，王先生正巧这天安排了陪孩子去郊外钓鱼，你如何与客户沟通，争取让他参加你们的座谈会？ 全班同学两两分组，分角色训练。 【结果与检测】 讨论总结电话接打与电话沟通的表现与效果，写出实训总结。 通过此次实训，我学到了 实训3：拜访礼仪训练 【活动目标】 掌握拜访客户的基本礼仪，为成功沟通奠定基础。 【活动内容与要求】 分小组分角色模拟拜访客户过程，注意拜访前的准备、正式拜访和结束拜访的礼仪规范。 【结果与检测】 教师总结、同学评议各组表现。 通过此次实训，我学到了 实训4：了解谈话对象训练 【活动目标】 学会从人物的外貌和言行对该人物的身份、地位、个性、心理进行判断。 【活动内容与要求】 观看一部同学们没有看过的电影的一段视频（或一组普通人物图片），让同学对片中人物的身份、地位、个性特征和当时的心理进行猜测分析。 【结果与检测】 对照同学的分析与电影人物角色情况是否相符。 通过此次实训，我学到了 一、恰当地自我介绍 （一）自我介绍的形式 （二）自我介绍的技巧 巧释姓名 时机得体 利用资源 注意态度 二、有效的电话沟通 （一）提前做好准备 （二）掌握一定的时机 （三）重要的第一声 （四）要有喜悦的心情 （五）端正的姿态与清晰明朗的声音 （六）简洁明了的接打 （七）认真清楚的记录 （八）有效电话沟通 （九）挂电话前的礼貌 三、遵守上门拜访礼仪 （一）做好拜访前的准备 （二）正式拜访礼仪 （三）结束拜访礼仪 四、沟通时遵守“互动”原则 （一）共享说话权利 （二）不要都谈论自己 （三）先研究对方背景 五、学会了解谈话对象 （一）了解对方的基本情况 （二）适应对方的身份和地位 （三）