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《提升服务品质——创造满意宾客》 课程名称：提升服务品质——创造满意宾客 课程讲师：杨波 课程课时：1天 简单描述（课程效果）： 1、提高员工服务意识，做好跟进服务 2、学习新的服务理念，渗透个性化服务 3、提升员工对客服务技巧，增加顾客满意度 4、提高全体员工的素质，提升企业服务品质 5、打造优质服务团队，树立优质服务新理念 适合行业： 行业不限 适用范围：企业全体员工 课程大纲： 第一讲 满意服务从心开始——服务意识 （一）服务——企业经营的本质 1、服务的内涵 1）从词典中看服务 2）从英文中体验服务的“真谛” 2、从顾客投诉中体验服务的内涵 1）服务不规范； 2）业务不熟悉； 3）效率低； 4）推卸责任； 5）无人关注； 6）顾客没有被尊重； 7）服务承诺不兑现； 3、揭开服务的面纱——服务的特性 1）服务的对象是“人”而不是“物”； 2）生产和消费的同时性； 3）服务无法事先进行质量检验； 4）不可储存性； 5）顾客参与服务的过程； 6）服务需求的不可预测性 4、案例分析 案例：冷漠的接待员 案例：这是你的船 （二）服务意识的提升 1、聚集顾客宣言 2、聚集服务问题 3、服务意识的剖析 4、服务人员应具备的服务意识 5、走出服务意识的误区 （三）对客服务中应有的服务态度 （短片观看、模拟演练） 1、服务意识决定服务态度 2、做好服务细节标准 3、服务态度决定一切 4、在观察中做好跟进服务 第二讲 如何提升员工的服务技巧 （一）优秀员工之服务篇 1、微笑服务的魅力 2、您今天笑了吗？ 3、观察力测试表 4、服务的品质在于“主动” 5、勤于顾客沟通 6、服务多走一步 7、要真的用心 8、当顾客的顾问 （二）优秀员工之语言篇 1、服务语言基本要求 2、如何提高对客服务语言 3、接待语言表达技巧 4、应答语言表达技巧 （三）优秀员工之营销篇 1、服务营销中的常见问题 2、什么是服务营销 3、营销交流语言技巧 4、您是一名服务明星吗？ 5、服务明星自测 第三讲 员工的职业化 体现企业服务品质 （案例分析 模拟演练 视频分享） （一）工作心态——快乐工作每一天 1、爱岗 2、敬业 3、提升工作效率，善于学习 4、学会感恩 （二）工作态度——专心用心虚心安心 1、真正用心做好“岗位能手” 2、用心去感受企业的精神文化 （三）工作形象——服务礼仪 1、穿出你的职业化 2、说出你的职业化 3、动出你的职业化 4、打造一流的职业形象——仪容仪表 5、实际操练——专业优雅的行为举止 6、顾客接待服务礼仪 （四）工作技能——团队沟通 1、沟通技巧 2、团队合作 3、与客户的有效沟通 4、赢得客户的信任 5、打造客户忠诚度 6、处理客户投诉的艺术 第四讲 提供个性化服务 让顾客“留连忘返” （场景模拟、现场演练、小组讨论） 1、会用心预测需求和观察客人吗 （1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望 （2）在观察中做好跟进服务 2、关注客人的程度如何 （1）能发现客人的不同需求吗？ （2）能针对不同客人提供个性化服务吗？ （3）顾客能感觉受到特别优待吗? 3、会对顾客的“全过程经历”负责吗 （1）对顾客的“全过程经历”负责 （2）注重个性化服务的“关键时刻” （3）重视顾客体验，管理顾客感受 4、能与顾客有效沟通吗 （1）如何察言观色说话？ （2）善于与客人沟通交流中了解需求 （3）充分应用附加语言 （4）提高员工语言技巧，做好个性化服务 5、 做好个性化服务的关键点 （1）满足并超越顾客需求 （2）做好顾客期望管理 （3）健全完善顾客档案 （4）做好内部沟通与协作 备 注： 北京影响力企业管理有限公司 1 北京影响力企业管理有限公司 Tel: +86 10 5190 9199 Beijing Influence Enterprise Management Co.Ltd Fax: +86 10 5190 9196地址：北京市朝阳区南磨房路37号华腾北搪5、6层(邮编：100022)