组织行为学 教学课件 作者 郑晓明 978 7 302 26784 3k 第九章 人际沟通.pptVIP

第九章 人际沟通 第一节 人际沟通的概念 一、沟通的本质 信息沟通是人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。 沟通不仅指意义的传送，更重要的是指意义必须被理解。 沟通包括两个方面：意义的传递与理解。 完美的沟通（如果存在的话），是把思想和观点传递给接收者后，接收者所感知到的心理影像和发出者所发出的完全一致。 二、沟通的功能 沟通四项功能：控制、激励、情绪表达和信息传递。 四项功能无主次之分。 三、沟通的过程 信息沟通三要素：发讯者（信息源）、受讯者、所传递的信息内容。 发讯者把所要传送的思想、意见、消息等通过某种方式变成受讯者能理解的信息（语言、文字或其它符号）传送出去，经由一定的通路让受讯者收受。受讯者收受后将信息译解，变成自己的观念，做出行动反馈给发讯者。 戴维斯的信息沟通七个步骤： 第一步，信息源。传送者获得了某些观念、想法或事实，并且有 了送出去的意向。戴维斯说，“对这一步骤，千万要记 住，直到你思考成熟后再开始说。” 第二步，编码。传送者将其观点、想法或所得的事实，以言词来描 述，或以行动来表示，力求准确完整地表达，不使信息失真。 第三步，通道。即将信息凭借某种媒介通道传送。 第四步，信息。受讯者由通道接受到信息符号。 第五步，解码。受讯者将获得的信息译解，转化为受讯者理解的意念。 第六步，接受者。受讯者根据他所理解的意念加以判断，以采取各种 不同的反应行为。 第七步，反馈。反馈传送是否成功以及传送的信息是否符合本意，通 过核实，可确定信息是否已被接收者有效地理解。 沟通过程模型 第二节 沟通方式与沟通网络 一、沟通方式分类 （一）正式途径 ⒈ 由上而下的沟通，或称下行沟通。 ⒉ 自下而上的沟通，也称上行沟通。 ⒊ 平行沟通与斜向沟通。 （二）非正式途径 ⒈ 单串型，A将消息传给B，B传给C，C传给D； ⒉ 饶舌型，A将消息传给B，C，D……等人； ⒊ 概率型，A将消息随机地传给一部分人，这些人又再传给其他人； ⒋ 密集型，A将消息传给特定的人，这些人又再传给其他人。 了解信息接收者接收信息的以下特点，有助于改善下行沟通方式。 （1）人们对沟通的解释遵循阻力最小化的方式； （2）人们更接受与他们既存映像、信仰和价值观协调一致的 信息； （3）与价值观不一致的信息比与理性逻辑不一致的信息会受 到更大的抵制； （4）就人们对需要满足的积极评价方面来说，促进需求满足 的信息比不能促进需求满足的信息更容易被接受。 （5）当人们意识到环境正改变时，他们更可能接纳外部信息。 （6）整体情境影响了沟通；在一个情境中被解释为适宜的信 息，在另一种情境下却可能被解释为不适宜信息。 戴维斯指出小道消息五个特点 ⒈ 新闻越新鲜，人们谈论得越多； ⒉ 对人们工作有影响的，最为人们所谈论； ⒊ 最为人们所熟悉者，最为人们所谈论； ⒋ 人与人在工作上有关系者，最可能牵涉在同一谣闻中； ⒌ 人与人在工作中常有接触者，最可能牵涉在同一谣闻中。 企业中传播的小道消息，在一定条件下，如果管理者运用得当也可辅助正式途径。 捷茨认为，小道消息有时是组织成员的想象和忧虑心理的一条出路。因此，通过谣闻可以了解到成员的心理状态。 戴维斯认为，产生小道消息有三个原因，即：对组织的信息不明；员工中有不安全感；有抵触情绪。要消除小道消息的消极作用，从根本上讲，就要排除这些因素。 赫尔希认为，改善的办法主要在于使正式信息渠道畅通，用正式消息驱除小道消息。 （三）其他常见的沟通方式 口头方式、书面方式和非语言方式。 对信息接收者而言，注意信息发送者非语言方面的表现非常重要。非语言信息和语言信息同等重要。 应特别注意上述两种信息在表达同一事物时的矛盾。 二、企业中的典型沟通路线 自上而下与自下而上的沟通 滴入式沟通 水平沟通 三、沟通网络与工作效率 （一）沟通网络 ⒈ 链式：代表一个五级层次，逐级传递。信息可以向上传递或向下传送。 ⒉ 轮式：表示主管人员居中分别与四个下级发生联系沟通。 ⒊ 环式：表示五人之间依次联系沟通。这种结构可能发生于三个层次的组织结构 ⒋ 全渠道式：表示组织内每个人都可与其它四人直接地自由沟通，并无中心人物，所有成员都处于平等地位。 ⒌ “Y”式：表示四个层次逐级传递。第二级有两个上级与他发生沟通。 如果把“Y”式图倒过来，并稍作修改，则表示一个主管通过第二级(例如秘书)与三个下级发生联系。处于这种地位的秘书可以获得最多的信息情报