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医疗服务营销在特需门诊中的应用 　　摘要：医疗行业的特殊性决定了医疗服务营销具有其独特之处，在特需门诊的管理中引入医疗服务营销的理念及方法可提高特需门诊的竞争力，促进其发展。 　　关键词：医疗服务；营销；特需门诊 　　医院决战在市场，市场胜负看营销，随着经济的发展、医改的推进，医院之间的竞争越来越激烈，一个医院能否在这场竞争中获得最终的胜利，除依赖于雄厚的医疗技术，还取决于它是否拥有先进的营销观念和有效的营销策略，而特需门诊这个在20世纪90年代经济发展的产物，要想在激烈的市场竞争中分得一杯羹，更是离不开医疗服务营销。 　　医疗服务营销的概念及特点医疗服务营销是一个涉及医疗技术、服务态度和服务环境等许多方面的综合性系统活动，优质的服务是服务营销能否成功的基础，是医院能否在激烈的市场竞争中吸引服务对象前来就医的关键。医疗行业的特殊性决定了医疗服务营销具有不可感知、服务的生产与消费同步进行、不可贮存性、服务效果的个体差异性、不能运输、大规模地生产服务受限等特征。 　　医疗服务营销在特需门诊中的应用．对所有客户进行市场细分，建立客户管理系统，培育忠诚客户有研究表明l3]：就医院利润分配来看，有8O来自于的忠诚顾客，而其他的8O顾客仅创造了2o的利润。作为特需门诊的利润分配也有类似于整个医院的情况，对所有客户进行市场细分，针对不同的顾客设计不同的营销模式，提供个性化的服务项目，以适应不同的需要，培养顾客对特需门诊的忠诚度，忠诚度不仅可以带来巨额利润，而且可以降低营销成本。 　　利用口碑宣传无论一家医院提供的服务是好还是不好，接受过治疗和服务的人回去之后都会免不了评价一番，肯定的评价将是吸引更多顾客前来的开始，负面的则会损失部分潜在客户，重视客户的忠诚，把忠诚客户看作自己巨大的市场资源，通过这些忠诚客户的口碑传播，吸引新客户[4]。 　　建立服务文化服务文化就是医院培育和鼓励优质服务，并且把这种文化当作自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。服务文化的建立，一方面能体现出特需门诊服务浓郁的文化情愫和情感色彩，在无形中形成了一种高雅感和亲和力，达到提升服务品牌形象的目的5；另一方面，也需要医院善于洞察病人的潜在心理，想病人所想，了解病人在医疗活动中的基本需求，提供切合病人客观需求和潜在心理期望的服务。 　　提供超越病人期望值的服务病人由于自身的原因，对医院服务的期望值是各不相同的。服务营销就是要将特需门诊科学先进的服务理念转化成实实在在的服务手段和方法，提供给病人及其家属超出期望值的具体的医疗服务，让病人处处体会到医院充满人性和温情的医疗和生活服务，使病人感受到当下享受的正是他所思所想、所需所愿，让病人沉浸在便捷、顺畅、贴心、安心、放心、舒心、温馨的服务氛围中。 　　 - 2 -