连锁门店运营管理 教学配套课件 郑昕 盛梅 第十一章 连锁门店经营绩效评价.pdfVIP

第十一章 连锁门店经营绩效 评价 第一节 连锁门店绩效评估体系的构 第二节 连锁门店顾客满意度调查 第三节 连锁门店经营绩效过程评价 第四节 连锁门店经营绩效财务评价 第一节 连锁门店绩效评估体系的构 可调整性 明确的时间 有助于续性持改善 连锁门店绩效 评估体系的 门店绩效标准 达成共识 的要求 管理者执行者 挑战性 可成性 二.连锁门店绩效评价体系的构成 二.连锁门店绩效评价体系的构成 产品的测量和评价 项目目标的实现 顾客满意程度。 过程的能力 连锁超市绩效评价模型 连锁超市绩效评价模型 连锁超市绩效模型 顾客满意程度 过程评价 财务评价 到满足心理体验 总部对分店的监督检查 从财务的经营业 服务质量 品质商量 环境质量 连锁门店顾客满意度调查 外部顾客满意度体系 内部顾客满意度体系 •顾客满意度影响因素 •顾客满意表征 顾客满意度体系 问卷调查与指标计算 员工满意度体系 员工满意度问卷 顾客的感受 服务和商品 的满意特性 顾客满意度体系 顾客满意度指标 商品 服务 信誉 质量 价格 品种 接待服务 售后服务 环境设施 投诉处理 状态 表 征 具 体 描 述 很 愤慨、恼怒、投诉、反 指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难 不 宣传 以形容，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反 宣传以发泄心中的不快。 满 意 不 气愤、烦恼 指顾客在购买和消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼 满 状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式 意 进行弥补，在适当的时候，也会对此进行反宣传，提醒自己的 亲